Cách tăng sự đồng cảm của người dùng và xây dựng sản phẩm tốt hơn

Sự đồng cảm của người dùng giúp đặt khách hàng vào trung tâm của mọi thứ mà một doanh nghiệp làm, tạo ra những sản phẩm tốt hơn, những thương hiệu đáng nhớ và những công ty tồn tại lâu dài.

Sự đồng cảm là khả năng người dùng xỏ chân vào giày, nhìn sản phẩm của công ty qua đôi mắt của họ và chia sẻ cảm xúc của họ. Đó là sống qua trải nghiệm của khách hàng trong quá trình giới thiệu và sử dụng sản phẩm hàng ngày cũng như hiểu cảm giác trở thành khách hàng của doanh nghiệp bạn.

Sự đồng cảm và sự đồng cảm

Có một sự khác biệt giữa cảm thông và đồng cảm. Khi bạn có thiện cảm, bạn sẽ thừa nhận cảm xúc của khách hàng một cách thông minh nhưng giữ bản thân tách biệt khỏi họ. Ví dụ: bạn hiểu rằng quá trình đăng ký cho sản phẩm của bạn kéo dài và yêu cầu điền nhiều thông tin. Bạn thừa nhận rằng một số người có thể thất vọng vì điều đó. Mặt khác, sự đồng cảm cho phép bạn chia sẻ trải nghiệm nhận thức mà một người có được trong suốt quá trình đăng ký lâu dài và có lẽ khó chịu này.

Liên quan: Sự đồng cảm là gì và tại sao điều đó lại quan trọng đối với các nhà lãnh đạo vĩ đại?

Các khuôn khổ để kết hợp sự đồng cảm

Sự đồng cảm của người dùng là công cụ tốt nhất để đọc được tâm trí và trái tim của khách hàng. Bạn có thể nắm lấy sự đồng cảm bằng cách trao quyền cho các sáng kiến ​​nội bộ, thúc đẩy một nhóm lắng nghe người dùng và quan sát cách họ hành xử. Hãy thảo luận về một số trong số chúng.

Nghiên cứu người dùng

Nghiên cứu là bước đầu tiên trong việc tạo ra dịch vụ công ty. Nó có thể liên quan đến sản phẩm, tiếp thị và đội thiết kế. Trong quá trình nghiên cứu, các nhóm tạo ra các giả thuyết và xác nhận chúng. Các phương pháp xác nhận bao gồm khảo sát, phỏng vấn, thử nghiệm với khái niệm sản phẩm, quan sát, phân tích dữ liệu định lượng và định tính hiện có, đồng thời tiếp thu phản hồi.

Nghiên cứu sẽ giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu của người dùng và những điểm khó khăn. Nó sẽ cung cấp cho nhóm những hiểu biết sâu sắc về khách hàng và ý thức về mục đích khi xây dựng sản phẩm và cải thiện cuộc sống của người dùng.

Tính cách người dùng

Personas giúp doanh nghiệp của bạn ghi nhớ các loại khách hàng khác nhau. Một cá nhân trải nghiệm người dùng trả lời câu hỏi, “Tại sao người dùng lại làm điều gì đó?” Nó thúc đẩy các quyết định về thiết kế và sản phẩm. Đồng thời, người tiếp thị (người mua) trả lời câu hỏi, “Người dùng là ai?” Nó xác định nhân khẩu học người dùng, mức tiêu thụ phương tiện và các đặc điểm nhắm mục tiêu. Quá trình tạo cá tính có thể là một bài tập về sự đồng cảm trong suy nghĩ từ quan điểm của người dùng.

Liên quan: Trải nghiệm người dùng là thước đo quan trọng nhất mà bạn không đo lường được

Điều quan trọng là phải tạo, phân phối và sử dụng cả hai tính cách như một Ngôi sao Bắc đẩu cho các quyết định về sản phẩm và tiếp thị. Tính cách dễ nhìn đảm bảo rằng tất cả các bên liên quan – nhà nghiên cứu, nhà thiết kế, quản lý sản phẩm, kỹ sư, nhóm tiếp thị và bán hàng – đều ở trên cùng một trang và biết khách hàng.

Xây dựng bản đồ đồng cảm

Bản đồ đồng cảm là một công cụ trực quan được sử dụng bởi các nhóm thiết kế đặt người dùng lên hàng đầu (phương pháp thiết kế lấy con người làm trung tâm). Một bản đồ đồng cảm có bốn góc phần tư, giải thích những gì khách hàng nói, nghĩ, làm và cảm nhận. Khi điền vào bản đồ này, nhóm cần thời gian để hiểu người dùng và cảm thông với họ.

Thông thường, các thành viên trong nhóm khám phá bản đồ đồng cảm khi bắt đầu quá trình thiết kế, sau khi nghiên cứu đã được thực hiện. Sau khi điền vào bản đồ đồng cảm, nhóm sẽ tận mắt trải nghiệm những cuộc đấu tranh của khách hàng, khiến họ hình thành mối liên kết chặt chẽ hơn với người dùng.

Lập bản đồ hành trình của khách hàng

Lập bản đồ hành trình của khách hàng là một công cụ thiết kế khác cho phép các nhóm đạt được sự đồng cảm bằng cách hiểu hành vi của người dùng trong tất cả các giai đoạn của hành trình của họ. Các bản đồ có thể là hồi cứu (hiển thị hành vi người dùng hiện tại) hoặc tương lai (hiển thị hành vi người dùng mong đợi). Loại ánh xạ này cho biết cách người dùng trải nghiệm sản phẩm, những công việc nào họ có thể hoàn thành với nó và những điểm khó khăn mà họ trải qua.

Câu chuyện của người dùng

Nhiều doanh nghiệp rơi vào bẫy tạo ra sản phẩm không ai cần. Nếu một nhóm sản phẩm thiếu sự đồng cảm và bị điều khiển bởi tầm nhìn của chính họ và niềm tin thiên vị, khả năng tạo ra một sản phẩm vô dụng là khá cao. Câu chuyện của người dùng đặt trọng tâm vào nhu cầu của người dùng. Đó là một tính năng được các nhà quản lý sản phẩm hoặc kỹ sư sử dụng để mô tả cách một tính năng sản phẩm mang lại giá trị cho khách hàng.

Câu chuyện của người dùng là một câu lệnh được viết với công thức: “Như [a user], Tôi muốn [to make this action] vậy nên [I can achieve this goal]. ” Việc hình thành tất cả các tính năng trong câu chuyện của người dùng đặt người dùng vào trung tâm của sự phát triển. Nó tập trung nhóm kỹ sư vào lý do tại sao họ đang xây dựng một cái gì đó và cho ai.

Một ngày hỗ trợ khách hàng

Các thành viên trong nhóm hỗ trợ là những người gặp gỡ khách hàng mỗi ngày. Họ trả lời các yêu cầu, giúp giải quyết các vấn đề và tạo ra trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng. Đội ngũ này là bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng chân chính, tích cực lắng nghe và đồng cảm.

Thực hành làm việc trong bộ phận hỗ trợ ít nhất một ngày một quý có thể mang lại cho bất kỳ thành viên nào trong nhóm sự đồng cảm của người dùng rất lớn. Mặc dù một tập đoàn lớn có thể có một thông lệ tiêu chuẩn là thu hút các thành viên trong nhóm hỗ trợ khách hàng, các công ty khởi nghiệp cũng nên nỗ lực để mang lại cho các thành viên trong nhóm những kinh nghiệm quý giá đó.

Liên quan: Tại sao trải nghiệm người dùng lại quan trọng đối với chất lượng SEO

Sử dụng sản phẩm của riêng bạn

Điều gì sẽ xảy ra nếu nhóm của bạn có thể cảm nhận được cảm giác đăng nhập vào sản phẩm của bạn, tiến hành giới thiệu và sử dụng các tính năng mới mà bạn đã phát hành vào tháng trước sẽ như thế nào?

Trải nghiệm này có thể tiết lộ các sai sót của sản phẩm, lợi ích của các tính năng chính và cách sản phẩm của bạn phù hợp với quy trình làm việc. Không phải tất cả các sản phẩm đều có thể sử dụng nội bộ. Nhưng nếu công ty của bạn là người sử dụng giải pháp của riêng bạn, thì tùy chọn này là cần thiết cho bạn.

Sự đồng cảm của người dùng rất quan trọng đối với mọi người trong tổ chức – từ người quản lý sản phẩm đến lãnh đạo. Đó là nền tảng cho văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Tốt nhất, nó nên được kết hợp trong tất cả các phòng ban và tất cả các quy trình đồng thời được theo dõi như một trong những mục tiêu của công ty.