Cách mang đến cho khách hàng trải nghiệm kỹ thuật số mà họ khao khát

Sự khác biệt giữa chất lượng trải nghiệm kỹ thuật số mà khách hàng báo cáo và những gì doanh nghiệp tin rằng họ đang cung cấp trực tuyến đang chứng tỏ là đáng kể hơn so với suy nghĩ trước đây.

Chỉ 10% khách hàng toàn cầu đồng ý rằng các thương hiệu cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số tốt, trong khi 82% nhà tiếp thị tin rằng họ đang đáp ứng kỳ vọng về trải nghiệm của khách hàng (CX). Thống kê khủng khiếp này đóng vai trò như một lời kêu gọi hành động đối với các doanh nghiệp ở khắp mọi nơi — họ phải ưu tiên và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trực tuyến của mình để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, nếu không sẽ gặp rủi ro tổn thất doanh thu và danh tiếng bị tổn hại.

Dự đoán những gì khách hàng muốn từ trải nghiệm kỹ thuật số của họ thông qua phân tích nghiêm ngặt có thể có tác động đáng kể đến thành công của thương hiệu. Bằng cách áp dụng các phương pháp, chiến lược và công cụ tốt nhất, các doanh nghiệp trong các ngành có thể thu hẹp khoảng cách giữa những gì họ nghĩ rằng họ đang cung cấp và những gì khách hàng báo cáo đã trải qua.

Liên quan: Những gì khách hàng mong đợi từ trải nghiệm kỹ thuật số của họ

Trải nghiệm kỹ thuật số tạo nên hoặc phá vỡ một thương hiệu

Trải nghiệm kỹ thuật số là điều cần thiết đối với lợi nhuận và tuổi thọ của công ty, nhưng khách hàng cảm thấy như thể những kỳ vọng của họ không được đáp ứng trên nền tảng kỹ thuật số. Tổng cộng 54% khách hàng Mỹ cho biết trải nghiệm người dùng (UX) của các trang web thương hiệu cần cải thiện. Các thương hiệu phải lắng nghe khách hàng và hiểu tất cả các vấn đề trong trải nghiệm kỹ thuật số, thực hiện các bước nhanh chóng để giải quyết các điểm mâu thuẫn.

Ứng phó với các vấn đề khi chúng phát sinh là rất quan trọng, nhưng điều quan trọng là phải chủ động khi phát triển trải nghiệm kỹ thuật số. Các thương hiệu phải làm việc để dự đoán nhu cầu của khách hàng và thiết kế nền tảng có tính đến sở thích của khách hàng đang phát triển.

Loại bỏ các điểm mù của công ty thông qua các cải tiến CX

Mọi công ty đều có những điểm mù — các nhà lãnh đạo doanh nghiệp không hiểu mong muốn và nhu cầu của khách hàng, vì vậy họ đầu tư vào sai lĩnh vực. Biết chính xác nơi khách hàng đang gặp khó khăn thay vì phỏng đoán là chìa khóa để mang lại CX tốt hơn. Các nhà điều hành phải thực hiện các bước để điều tra và thu hẹp “khoảng cách trải nghiệm kỹ thuật số” này.

Việc sử dụng các công cụ để làm nổi bật các khu vực có vấn đề tiềm ẩn sẽ tạo cơ hội để khắc phục chúng — mang đến cho khách hàng lý do để quay lại và trung thành với thương hiệu và trang web của một người. Mới đây học tập emplfi đã chia nhỏ một số lĩnh vực chính mà khách hàng gặp khó khăn lớn nhất:

• Gần 20% khách hàng sẽ từ bỏ một trang web chỉ sau một trải nghiệm tồi tệ.
• Việc có trải nghiệm tích cực trước đây với một thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến nơi họ thực hiện giao dịch mua mới.
• Một nửa số khách hàng sẽ từ bỏ thương hiệu mà họ đã trung thành hơn một năm do CX kém.
• CX kém và sản phẩm kém chất lượng đều có hại cho thương hiệu.
• Nguyên nhân chính dẫn đến CX tiêu cực là thời gian phản hồi chậm và thiếu dịch vụ khách hàng 24/7. Khách hàng mong đợi phản hồi trong vòng một giờ.
• Toàn bộ khách hàng muốn có quyền truy cập vào các tùy chọn tự phục vụ để giải quyết vấn đề một cách độc lập.

Tất cả chỉ cần một bước đi sai lầm là khiến khách hàng từ bỏ thiện chí đối với một thương hiệu. Các công ty đang ngày càng dựa vào các công cụ kỹ thuật số hiện đại để giúp xác định nguồn gốc của sự thất vọng của khách hàng và giảm thiểu việc từ bỏ trang web.

Liên quan: 5 cách để cho khách hàng của bạn thấy bạn hiểu họ trong thế giới kỹ thuật số đầu tiên

Các chiến lược đã được chứng minh để giải quyết các khu vực CX có vấn đề

Tổng cộng 86% khách hàng nói rằng họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm khách hàng tốt hơn, giúp cải thiện trải nghiệm kỹ thuật số trở thành cơ hội thúc đẩy doanh thu. Việc triển khai công nghệ có thể giúp doanh nghiệp dự đoán nhu cầu của khách hàng và phản hồi các vấn đề của người dùng trong thời gian thực có thể dẫn đến tăng chuyển đổi và nâng cao hiệu quả. Các chiến lược đã được chứng minh bao gồm:

• Tận dụng AI: Việc triển khai nền tảng phân tích trải nghiệm kỹ thuật số dựa trên trí tuệ nhân tạo cho phép doanh nghiệp chủ động xác định và giải quyết các vấn đề phát sinh thông qua dữ liệu tương tác và phản hồi của khách hàng.
• Ưu tiên mô hình tự phục vụ: Khách hàng mong đợi câu trả lời ngay lập tức cho bất kỳ vấn đề nào họ có thể gặp phải mà không cần phải giải quyết với đại diện dịch vụ khách hàng. Kết hợp một chatbot, Câu hỏi thường gặp động và công cụ tìm kiếm ngữ nghĩa giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy câu trả lời của họ.
• Cá nhân hóa: Trải nghiệm kỹ thuật số được cá nhân hóa cho từng khách hàng là điều cần thiết, vì gần ba phần tư khách hàng mong đợi các tương tác được cá nhân hóa. Hơn nữa, 76% thất vọng khi các tương tác cá nhân không được thực hiện.

Sức mạnh của dữ liệu và phân tích

Các doanh nghiệp không thể thu hẹp khoảng cách trải nghiệm kỹ thuật số và đáp ứng mong đợi của khách hàng nếu họ không hiểu thấu đáo về cách khách hàng đang điều hướng nền tảng kỹ thuật số của họ. Để đạt được sự hiểu biết đó, họ có thể tích hợp các giải pháp phân tích như nền tảng Digital Experience Intelligence (DXI) để nắm bắt và phân tích 100% tương tác của khách hàng trên các kênh.

Vì nền tảng DXI đóng vai trò là nguồn thông tin chính xác duy nhất, các phân tích có thể được nhiều nhóm khác nhau sử dụng, giúp các doanh nghiệp ưu tiên và nhanh chóng đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu về việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Các nhóm được cảnh báo ngay lập tức về các sự cố kỹ thuật trên trang web hoặc ứng dụng dành cho thiết bị di động của thương hiệu để có thể giải quyết chúng trước khi ảnh hưởng đáng kể đến doanh thu hoặc trải nghiệm của khách hàng, đảm bảo một hành trình suôn sẻ.

Liên quan: 3 mẹo sử dụng dữ liệu người tiêu dùng để tạo ra nhiều trải nghiệm được cá nhân hóa hơn

Cải thiện trải nghiệm kỹ thuật số ngay bây giờ cho tương lai

Việc thu hẹp khoảng cách trải nghiệm kỹ thuật số chưa bao giờ quan trọng hơn thế. Hành trình của khách hàng là vô giá; việc duy trì trải nghiệm kỹ thuật số đặc biệt đòi hỏi các nhóm phải làm việc siêng năng ở hậu trường để giải quyết mọi vấn đề có thể xảy ra trước khi chúng leo thang.

Thực hiện các chiến lược ưu tiên dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng đảm bảo thành công thương hiệu lâu dài. Thông qua các phương pháp hay nhất, các doanh nghiệp trong các ngành sẽ sớm mang lại trải nghiệm chất lượng mà khách hàng cho rằng đã bỏ lỡ trong hành trình kỹ thuật số của họ.