3 khoảnh khắc trong hành trình mua sắm trực tuyến mà doanh nghiệp của bạn đang đánh mất khách hàng

Ngày 21 tháng 6 năm 2021

6 phút đọc

Ý kiến ​​được bày tỏ bởi Doanh nhân những người đóng góp là của riêng họ.

“Để tương tác với khách hàng và đáp ứng nhu cầu về tốc độ của họ, các doanh nghiệp phải thiết kế lại cách tiếp cận của mình. Ngày nay, đó là việc cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn, khi họ muốn và cách họ muốn, hoặc họ sẽ đi một nơi khác. ” – Judith E. Glaser, tác giả kinh doanh bán chạy nhất và là người sáng tạo ra Conversational Intelligence® (1946-2018)

Tất cả chúng ta đều là những người mua sắm. Tất cả chúng ta đều tham gia vào cái được các nhà tiếp thị người tiêu dùng gọi là “Hành trình của người mua”. Chúng ta nhận thức được sản phẩm. Hãy cân nhắc và so sánh chúng. Quyết định và sau đó mua chúng.

Nhiều người trong chúng ta cần phải nhìn thấy một sản phẩm trực tiếp, cầm nó, cảm nhận nó. Chúng ta không nhất thiết phải tin tưởng vào những gì chúng ta không thể nhìn thấy tận mắt. Hành trình này không kết thúc khi mua hàng. Chúng tôi tiêu thụ sản phẩm và hình thành số lần hiển thị dựa trên toàn bộ trải nghiệm để tư vấn cho các quyết định trong tương lai.

Nhập Covid-19. Virus mới đã ảnh hưởng đến mọi người để giữ an toàn ở nhà, thúc đẩy sự tăng trưởng mua sắm trực tuyến chưa từng có. Như ngày nay, khoảng một phần tư số hành tinh mua sắm trực tuyến. Dữ liệu từ Cục điều tra dân số Hoa Kỳ cho thấy tổng doanh số thương mại điện tử đạt 791,7 tỷ đô la vào năm 2020, tăng 32,4% so với năm 2019.

Ngoài ra, một báo cáo gần đây của Viện Kinh tế Mastercard dự đoán rằng 20-30% các dịch chuyển liên quan đến đại dịch sang mua kỹ thuật số sẽ là vĩnh viễn. Điều này có ý nghĩa gì đối với các nhà bán lẻ trực tuyến?

Liên quan: Hậu quả của Covid-19: Mua sắm bán lẻ trực tuyến trở thành bình thường mới

Cơ hội mới

Chúng ta vẫn đang sống trong những gì mà Qualtrics mô tả là “kỷ nguyên của sự tức thì” hơn bảy năm trước. Người mua sắm hoạt động trong thời gian thực, suốt ngày đêm. Tuy nhiên, khác xa với sự tiếp xúc tức thời của bất kỳ con người nào trong quá trình bán hàng, các tương tác trực tuyến trở nên tự động hơn và không mang tính cá nhân hóa. Khách hàng chấp nhận rất nhiều sự không chắc chắn, rủi ro và mơ hồ khi kinh doanh trực tuyến.

Những mối quan tâm xung quanh sự tin tưởng được nhận thức, quyền riêng tư và bảo mật trở thành những người tạo giao dịch và phá vỡ giao dịch trong thị trường kỹ thuật số. Nếu niềm tin được thiết lập, người mua sắm sẵn sàng chấp nhận rủi ro tài chính hơn. Nhưng một sai lầm ban đầu trong trò chơi tin tưởng để lại ấn tượng ban đầu bất lợi và khó có thể đảo ngược.

POV của khách hàng

Khi những người mua sắm tiềm năng quyết định nên tin ai và không nên tin ai, cách họ nhìn thấy sự không chắc chắn, rủi ro và sự mơ hồ có thể xác định lợi nhuận. Bằng cách hạn chế mức độ của các yếu tố giảm thiểu ảnh hưởng đến việc mua hàng, các nhà bán lẻ trực tuyến có thể nuôi dưỡng niềm tin với người mua hàng, nâng cao mức độ sẵn sàng mua hàng của họ, tạo ra lòng trung thành và do đó có cơ hội thành công cao nhất.

Có ba điểm khó khăn chính có thể dẫn đến sự di chuyển của khách hàng. Các vấn đề về sự không chắc chắn của sản phẩm, khả năng mất mát và uy tín có thể được giải quyết bằng các giải pháp dựa trên niềm tin. Dưới đây là cách các nhà bán lẻ trực tuyến có thể ảnh hưởng tích cực đến người mua sắm và thiết lập thương hiệu của họ như một thương hiệu đáng tin cậy.

1. Người mua sắm trực tuyến bắt đầu cuộc hành trình của họ trong trạng thái không chắc chắn

Một mối quan tâm ngay lập tức trong thương mại điện tử là hoàn thiện sản phẩm. Sự hài lòng chậm trễ giữa việc mua và nhận sản phẩm gây ra sự không chắc chắn. Điều này khiến khách hàng tự hỏi liệu sản phẩm đến tay có bị hư hỏng, đúng thời gian hay không, thậm chí có đáp ứng được chất lượng mà người bán đã cam kết hay không.

Các nhà bán lẻ có thể giảm bớt sự không chắc chắn trong việc thực hiện này bằng các chính sách đổi trả và đảm bảo chất lượng, cùng với hỗ trợ dịch vụ khách hàng. Sự hài lòng là yếu tố cốt lõi trong việc giữ chân khách hàng. Nó được duy trì thông qua cuộc đối thoại giữa người mua hàng và nhà cung cấp. Dịch vụ chất lượng đặt ra tiêu chuẩn cho sự tin tưởng và cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về trải nghiệm của người dùng. Shopify, một công ty thương mại điện tử đa quốc gia, xác định “thương mại đối thoại” này là một bước ngày càng quan trọng trong việc thúc đẩy
kết nối chân chính giữa khách hàng và bán hàng.

Liên quan: 14 Mẹo để Mua sắm Trực tuyến An toàn

2. Những rủi ro không đáng có thường là kẻ thù lớn nhất của người bán hàng

Người mua hàng đã không chắc chắn và cảm thấy mệt mỏi về trạng thái của sản phẩm. Rủi ro hơn nữa có thể gây nguy hiểm cho cam kết lâu dài của khách hàng. Một rủi ro như vậy được gọi là “lừa dối tối”, trong đó giao diện của trang web hoạt động theo cách gây hiểu lầm cho người dùng hoặc hành động chống lại lợi ích tốt nhất của họ. Ví dụ: chiến lược chi phí ẩn làm tăng giá ban đầu của sản phẩm trong quá trình mua hàng có thể làm giảm ý định mua hàng trong tương lai và các khuyến nghị. Chiến lược này không chỉ vi phạm lòng tin của người mua hàng mà còn là nguyên nhân hàng đầu (49%) của việc từ bỏ giỏ hàng.

Minh bạch là bước đầu tiên để xây dựng lòng tin trực tuyến. Đảm bảo giá và mua hàng bằng một cú nhấp chuột có thể giảm bớt những rủi ro không cần thiết này. Nếu người bán quyết định đưa chi phí vào quá trình mua hàng, họ phải trả trước và rõ ràng về chúng. Để thiết kế một trang web đi đúng hướng, người bán nên tuân theo ba nguyên tắc của nhà kinh tế học Richard Thaler: Minh bạch và không bao giờ lừa dối, đưa ra các lựa chọn dễ dàng và luôn hành động vì lợi ích tốt nhất của những người bị thúc đẩy.

3. Những lo ngại về quyền riêng tư và bảo mật có thể làm xói mòn lòng tin của khách hàng

Khi nói đến mối quan tâm đã biết so với điều chưa biết, đôi khi con quỷ bạn biết còn tốt hơn kẻ bạn không biết. Người mua hàng lo sợ việc sử dụng sai thông tin cá nhân, vi phạm bảo mật và thiếu các tính năng bảo mật có thể nhìn thấy khi thanh toán. Khả năng mất quyền riêng tư và bảo mật không xác định, cùng với việc thiếu ảnh hưởng đến kết quả, có thể dẫn đến các giao diện không đáng tin cậy.

Người mua sắm muốn tiến hành kinh doanh trên một trang web đáng tin cậy và đáng tin cậy. Một cuộc khảo sát năm 2021 về việc bỏ qua giỏ hàng cho thấy 17% người mua sắm trực tuyến thoát ra khi thanh toán vì họ “không tin tưởng trang web với thông tin thẻ tín dụng của họ.” Con dấu SSL, chẳng hạn như của Norton, cho biết bảo mật kỹ thuật và mã hóa. Con dấu tin cậy, như BBB Accredited, cho thấy tính hợp pháp vì bên thứ ba đáng tin cậy đã đánh giá và kiểm tra trang web của nhà bán lẻ một cách độc lập. Ngoài ra, các tuyên bố đảm bảo nội bộ về chính sách của nhà cung cấp có thể hoạt động như một chỉ báo khác về tính minh bạch. Biệt ngữ và ngôn ngữ dành riêng cho ngành dẫn đến sự mơ hồ khó diễn giải. Khi nghi ngờ, hãy chọn từ phía người dùng và bảo vệ thông tin cá nhân của họ.

Liên quan: Instagram và Google ra mắt Mua sắm trực tuyến tương tác

Sự phát triển và phát triển phi thường của thương mại điện tử đang biến những người mua sắm tiềm năng thành người mua trên toàn thế giới. Những người lướt web đang nhanh chóng biến thành những người chi tiêu trên web. Đối với các nhà bán lẻ, thiết lập sự hiện diện trực tuyến có uy tín và được xây dựng tốt là tiêu chuẩn cho sự thành công lâu dài và là yếu tố khác biệt chính trên thị trường. Với sự cạnh tranh phong phú, tất cả chỉ nhằm mang lại cho khách hàng những gì họ
muốn, và sự tin tưởng đứng đầu danh sách đó.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về các lĩnh vực quan trọng mà doanh nghiệp của bạn có thể xây dựng lòng tin
khách hàng trực tuyến, hãy xem Viện tạoWE, một công ty tư vấn điều hành
hoạt động ở điểm nối của lãnh đạo, văn hóa và thương hiệu.