Xây dựng mối quan hệ ngay lập tức với khách hàng của bạn bằng cách sử dụng 5 bản hack này

Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, dựa trên sự tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau, có thể mất nhiều thời gian. Tuy nhiên, có nhiều cách để bắt đầu quá trình và tạo mối quan hệ nhanh hơn nhiều. Mối quan hệ đó sau đó có thể là nền tảng cho mối quan hệ công việc lâu dài của bạn. Làm thế nào để bạn kết nối nhanh chóng với một người mà bạn vừa mới gặp?

Khi đề cập đến vấn đề này, khách hàng của bạn muốn biết rằng bạn đã nghe và hiểu những gì họ đang nói với bạn. Cách nhanh nhất để chứng minh rằng bạn đang ở trên cùng một trang là nhắc lại những gì họ đã nói. Có một vài cách tốt để làm điều đó.

Liên quan: Nếu bạn muốn khách hàng thực sự coi trọng bạn, bạn cần phải là cố vấn đáng tin cậy của họ. Đây là cách.

1. Suy ngẫm

Khi phản ánh, bạn chọn một vài từ quan trọng mà khách hàng của bạn đã nói và sử dụng chúng trong câu trả lời của bạn. Chẳng hạn, giả sử khách hàng của bạn muốn mở rộng kinh doanh và mở rộng chi nhánh ra các thành phố khác nhau. Họ có thể nói với bạn: “Tôi cảm thấy như chúng ta đang dậm chân tại chỗ. Tôi nghe nói có những thị trường tuyệt vời ở Chicago và St. Louis, và tôi muốn khám phá điều đó.”

Bạn có thể trả lời: “Tôi cũng nghe nói như vậy về Chicago và St. Louis. Nếu bạn cảm thấy mình đang trì trệ, thì có lẽ đã đến lúc khám phá những lựa chọn đó và xem bạn có thể tìm thấy những cơ hội mới nào.”

Nó có vẻ đơn giản, nhưng đó là một kỹ thuật đã được chứng minh để thúc đẩy kết nối. Điều này đã được chứng minh trong một nghiên cứu được thực hiện ở Hà Lan với nhân viên phục vụ tại các nhà hàng. Người ta phát hiện ra rằng khi người phục vụ nhắc lại yêu cầu của khách hàng trước khi mang vào bếp, họ kiếm được gần gấp đôi tính trung bình, so với khi họ không lặp lại nó. Phản ánh lại nhu cầu của khách hàng cho họ thấy rằng bạn hiểu họ muốn gì và đồng quan điểm.

2. Diễn giải

Phản ánh là một kỹ thuật tuyệt vời cho các cuộc trò chuyện ngắn, nhưng bạn nói càng dài thì càng dễ nhận thấy nếu bạn lặp lại những điều mà khách hàng của bạn đang nói lại với họ. Đó là nơi diễn giải xuất hiện.

Diễn giải tương tự như phản ánh, ngoại trừ thay vì chọn ra các từ khóa và lặp lại chúng, bạn trình bày lại các ý cơ bản của khách hàng bằng từ ngữ của mình. Điều này giúp cho họ thấy rằng bạn đang lắng nghe và hiểu những gì họ đang nói.

Nó hiệu quả nhất nếu bạn diễn đạt nó như một câu hỏi. Vì vậy, khách hàng của bạn nói, “Tôi không muốn tiêu quá nhiều tiền, nhưng tôi muốn thứ gì đó sẽ tồn tại lâu dài với tôi.”

Bạn có thể trả lời: “Vậy, nếu tôi hiểu đúng về bạn, thì bạn muốn thứ gì đó có giá hợp lý nhưng không kém chất lượng để không phải thay thế ngay?”

Diễn đạt nó như một câu hỏi cho thấy rằng bạn đang tích cực tham gia vào cuộc trò chuyện. Bạn không nói với khách hàng những gì họ muốn. Bạn đang lắng nghe và đảm bảo rằng bạn đang ở trên cùng một trang. Điều này khiến họ cảm thấy được lắng nghe và cho họ thấy rằng ý kiến ​​của họ được đánh giá cao, điều này đưa tôi đến phương pháp tiếp theo để phát triển mối quan hệ với khách hàng của bạn.

Liên quan: 7 giai đoạn quản lý quan hệ khách hàng

3. Xác định và thừa nhận cảm xúc của khách hàng

Nếu khách hàng của bạn tức giận hoặc thất vọng, bản năng đầu tiên của bạn có thể sẽ khiến họ tránh xa những cảm xúc đó. Bạn không muốn khách hàng tức giận; bạn muốn khách hàng hạnh phúc, hài lòng. Tuy nhiên, việc cố gắng điều khiển hoặc điều khiển cảm xúc của khách hàng đến một địa điểm cụ thể có vẻ thiếu tế nhị và thiếu đồng cảm. Thay vào đó, nếu bạn muốn xây dựng mối quan hệ với khách hàng của mình, điều quan trọng là phải xác định những cảm xúc đó, thừa nhận và xác thực chúng.

4. Gặp gỡ mọi người tại nơi họ đang ở

Gặp gỡ ai đó “ở nơi họ đang ở” có nghĩa là thu hẹp khoảng cách giữa mong đợi của bạn và nơi người kia đến. Nó có nghĩa là cố ý lắng nghe để hiểu giá trị, nhu cầu của họ và những gì họ thực sự đang nói. Nhà Phật có câu “giữ không gian” cũng có nghĩa như vậy. Đó là về việc thực sự có mặt trong thời điểm này.

Trò chuyện đơn giản với ai đó đôi khi có thể tiết lộ điều mà một người thực sự cần nếu bạn đủ kiên nhẫn để quan sát họ. Hãy chú ý đến ngôn ngữ cơ thể của họ; hành vi của họ có thể cho bạn biết mọi thứ bạn cần biết. Và theo một cách nào đó, nó cũng đang gặp họ ở nơi họ đang ở.

Đối phó với khách hàng và cảm xúc của họ đòi hỏi một bàn tay tinh tế. Nếu bạn khiến họ cảm thấy như thể họ không được phép cảm nhận theo một cách nào đó, họ có thể trở nên bực bội với bạn. Thay vào đó, bạn cần phải gặp họ ở đâu. Nếu ai đó hạnh phúc, hãy cùng chia sẻ niềm hạnh phúc đó với họ. Nếu ai đó tức giận, hãy để họ tức giận một chút và thể hiện rằng bạn hiểu tại sao họ tức giận. Điều này sẽ giúp khách hàng của bạn cảm thấy được quan tâm và giúp bạn kết nối với họ tốt hơn.

5. Xác định gốc rễ cảm xúc của họ

Khi xác định cảm xúc của khách hàng, bạn cũng cần cố gắng hiểu nguyên nhân gây ra cảm xúc đó. Nếu đó là một người hoàn toàn mới mà bạn có ít hoặc không có tương tác trước đó và họ tức giận ngay từ đầu, thì bạn có thể không phải là nguyên nhân khiến họ tức giận.

Có thể họ thất vọng vì vấn đề mà họ tìm đến bạn để giải quyết. Có thể họ đã chờ đợi một thời gian dài trước khi bạn đến gặp họ hoặc họ gặp khó khăn khi đỗ xe trên đường đến gặp bạn. Nếu bạn nói chuyện với họ một chút mà không phán xét, họ có thể cởi mở và cho bạn biết chuyện gì đang xảy ra hoặc ít nhất là cung cấp manh mối mà bạn có thể sử dụng để nắm được ý chính.

Khi bạn đã xác định được cảm xúc của họ, bạn cần xác thực chúng — ngay cả trước khi xác định nguyên nhân. Bạn có thể sử dụng một vài cụm từ để giúp thể hiện sự quan tâm của mình. Tuy nhiên, cũng có một vài cạm bẫy cần tránh.

Liên quan: 5 bí mật của một lời xin lỗi hợp lệ

“Tôi xin lỗi vì bạn đang tức giận” hoặc “Tôi xin lỗi vì bạn cảm thấy như vậy” nghe có vẻ trịch thượng đối với một số người. Giống như khi mọi người xin lỗi bằng cách nói, “Tôi xin lỗi nếu bạn đã bị xúc phạm.” Nó đặt trách nhiệm lên người được xin lỗi thay vì bạn là người đưa ra lời xin lỗi. Thay vào đó, hãy thử nói “Tôi xin lỗi vì điều đó đã xảy ra với bạn” hoặc “Tôi có thể thấy điều đó sẽ khiến bạn bực bội như thế nào.”

Khi họ đã có cơ hội bộc lộ cảm xúc, bước tiếp theo của bạn là sửa chữa mọi thứ. Không khắc phục cảm xúc của họ, mà khắc phục nguyên nhân gốc rễ, bất kể nó có thể là gì. Nếu đó là điều mà công ty của bạn đã làm, hãy hỏi xem bạn có thể khắc phục nó như thế nào. Nếu đó là vấn đề mà họ đến công ty của bạn để giải quyết, hãy chỉ ra chính xác cách công ty của bạn có thể giúp họ. Nếu đó là điều nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy đưa cho họ thứ mà bạn có thể kiểm soát: một cốc nước, những lời động viên, một phút để họ lấy lại hơi, v.v.

Bạn có thể nhanh chóng xây dựng một kết nối xác thực bằng cách cho khách hàng thấy rằng bạn hiểu họ và đồng cảm với họ. Sau đó, khi bạn đã xây dựng mối quan hệ đó, nó có thể dẫn đến không chỉ một vụ mua bán tốt mà còn là một mối quan hệ nghề nghiệp lâu dài.

Họ thậm chí có thể giới thiệu bạn với bạn bè của họ như một người có thể tin cậy và phụ thuộc vào để giúp họ giải quyết các nhu cầu của họ. Không tốn nhiều công sức để kết nối với khách hàng theo cách này, nhưng lợi ích tiềm năng có thể tăng theo cấp số nhân.