‘Tốc độ tiếp cận thị trường có sự khác biệt cạnh tranh rất cốt lõi’, Tin tức Tiếp thị & Quảng cáo, ET BrandEquity

“Trải nghiệm khách hàng là công cụ quan trọng nhất, không chỉ về mặt cải thiện trải nghiệm của họ mà còn về mặt thu hút và giữ chân khách hàng”, Anubhav Sonthalia, Giám đốc điều hành, Dentsu CXM India & Merkle Sokrati cho biết khi ông bắt đầu kiểm duyệt cuộc thảo luận ‘Mới công nghệ cho CX ‘.

Các tham luận viên trong phiên họp bao gồm, KT Prasad, MD & RVP, India & SAARC, Zendesk; Sidd Mantri, phó chủ tịch cấp cao, sản phẩm, MX Player; Riddhi Nagpal, giám đốc, quan hệ khách hàng và phát triển kinh doanh, CashKaro; Anand Tuli, VP-Phân tích dữ liệu và trải nghiệm khách hàng, Vedantu; Ashita Sharma, AVP, trải nghiệm khách hàng, CARS24 Ấn Độ.

“Chúng tôi chính thức đến một nền kinh tế đầy kinh nghiệm trong 18 tháng qua. Điều đó có ý nghĩa gì đối với khách hàng và đối với doanh nghiệp, bạn sẽ không phân biệt cạnh tranh bằng sản phẩm và danh mục mà bằng trải nghiệm mà họ mang lại. Đây là yếu tố ít phổ biến nhất, ”Prasad nói.

Sharma giải thích, “Trong thời gian dài nhất, trải nghiệm khách hàng tương đương với dịch vụ khách hàng như xử lý khiếu nại, tương tác với khách hàng thông qua trung tâm cuộc gọi và thế là xong.”

Ông giải thích thêm: “Bây giờ, bạn phải xem xét trải nghiệm của khách hàng ngay trong khi họ đang duyệt nền tảng của bạn. Câu hỏi đặt ra là, họ có thể xác định và nhận được những gì họ đang tìm kiếm và đăng những thứ đó, liệu họ có thể có một tương tác tốt ngay cả khi họ không chuyển đổi? Bạn có đảm bảo họ đăng dịch vụ bán hàng khi họ đã giao dịch với thương hiệu của bạn không? “

Mantri cho biết, “Trải nghiệm khách hàng đại khái được chia thành bốn cấp độ. Mức thấp nhất là khi bạn đang thờ ơ với khách hàng của mình. Cấp độ thứ hai là đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi họ cung cấp cho bạn phản hồi. Cấp độ thứ ba là cung cấp nhu cầu của khách hàng một cách chủ động mà không nhất thiết họ phải đến và phàn nàn hoặc đưa ra phản hồi đó cho bạn ”.

Ông giải thích thêm rằng, “Trong thế giới khởi nghiệp, đôi khi chúng ta nhầm lẫn giữa việc thuê hoặc mua tình yêu của khách hàng với việc sở hữu nó, nhưng việc thuê hoặc mua chỉ hoạt động cho đến khi tiền của bạn chảy. Khi bạn thực sự đánh trúng được nỗi ám ảnh của khách hàng, mức độ cao nhất của nó là khi bạn có thể đoán trước được những nhu cầu được nói cũng như không được nói ra của khách hàng và bạn có thể mang đến niềm vui cho những điều ngạc nhiên đó. Bạn càng kiên định, xác suất kiếm được sự yêu thích của khách hàng càng cao ”.

Prasad cho biết, “Các chỉ số mà chúng tôi phải xem xét là chỉ số SaaS hoặc chỉ số đăng ký. Hầu hết chúng ta làm việc trên một đăng ký của một số hình thức này hoặc hình thức khác. Giờ đây, với nền kinh tế trải nghiệm, thế giới đang thay đổi và các thị trường truyền thống đã bị phá vỡ và gián đoạn với các gói đăng ký, nơi khách hàng có cơ hội sử dụng miễn là giá trị cuối cùng là không có thời hạn (khoảng thời gian mà các khoản đầu tư không thể được bán hoặc được mua lại). Khi họ không tìm thấy giá trị ở bạn, họ sẽ bỏ đi ”.

Cuộc thảo luận của ban hội thảo đã nói về công nghệ và mức độ liên quan của nó trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng …

Trích dẫn ví dụ về Netflix, Airbnb và American Express đã đến và phá vỡ thị trường, Prasad giải thích rằng, trong các số liệu thông thường, có hai điều được xem xét. Đầu tiên là, chi phí mua lại của khách hàng là bao nhiêu. Chi phí quá cao cho đến khi khách hàng ở lại với bạn và quá trong khung thời gian quy định. Điều này dẫn đến bạn không thể hòa vốn. Chúng tôi gọi đó là giá trị trọn đời của khách hàng. Trong thị trường đăng ký truyền thống, chúng tôi cần sáu năm lưu trú của họ và trong kịch bản hiện tại, đó là hai năm ”.

Anh ấy nói thêm, “Nếu bạn có thể xác định tốt các phân khúc của mình và bạn có thể xác định các điểm thú vị, thì bạn có thể bắt đầu đo lường nó và đảm bảo rằng khách hàng ở lại lâu dài với bạn. Nhưng những điểm đo lường này sẽ rất khác nhau đối với các ngành khác nhau vì họ có quan điểm về sản phẩm khác nhau. “

Khi được hỏi về việc xây dựng so với quyết định mua, Mantri đã phân loại nó là xây dựng so với mua so với giấy phép, bởi vì mua có nghĩa là người ta có được nó và trong thế giới ngày nay, mọi thời điểm, vận tốc trở thành yếu tố quyết định. Nagpal giải thích, “Tôi nghĩ, tại sao phải triển khai cơ bản nhân lực của bạn hoặc tại sao bạn muốn triển khai các nguồn lực của mình vào một thứ mà ai đó đã thành thạo và nghiên cứu? Và, nếu có các công cụ có sẵn trên thị trường và chúng đang cung cấp cho bạn sự hỗ trợ đó, nhóm của bạn có thể tập trung vào việc tùy chỉnh các giải pháp cho các vấn đề của bạn. Vì vậy, tôi tin rằng nó phải được cân bằng giữa những thứ đã có sẵn và trong nhà. ”

“Trong thời kỳ đại dịch, các dịch vụ thiết yếu như các công ty bán lẻ và các công ty bán lẻ ngoại tuyến truyền thống cần phải tiến hành thương mại điện tử. Nếu không, họ sẽ bị gián đoạn vì toàn bộ khách hàng và người tiêu dùng chỉ muốn đặt hàng ”.

Ông giải thích thêm rằng hầu hết các thành viên đồng tham luận đều là người bản địa kỹ thuật số; tất cả đều có kỹ thuật số được nhúng rất nguyên bản vào mô hình kinh doanh của họ. “Có một số doanh nghiệp không phải là người bản địa kỹ thuật số nhưng đang bắt tay vào hành trình kỹ thuật số. Ngoài ra, sự trưởng thành của vận tốc và tốc độ gia nhập thị trường có sự khác biệt cạnh tranh rất cốt lõi. Giống như nếu bạn mất nhiều thời gian để đi chợ, bạn sẽ không có mặt trên thị trường, phải không? Bởi vì có quá nhiều sự gián đoạn đang xảy ra xung quanh, ”Prasad giải thích.

Các tham luận viên đã làm thế nào để tạo ra sự thích thú và ngạc nhiên cho khách hàng của họ trong làn sóng Covid thứ hai? Tuli của Vedantu cho biết tổ chức của anh ấy đã bắt đầu một đường dây trợ giúp Covid-19 không chỉ cho sinh viên mà còn cho phụ huynh, bạn bè và người thân của họ.

Sharma đề cập đến Amazon như một trường hợp của một tổ chức cung cấp cảm giác an toàn để thực hiện các giao dịch. “Đối với phía người bán, một trong những thách thức chính mà chúng tôi phải đối mặt là sự lo lắng của khách hàng. Khi họ đã bán xe, việc vận chuyển sẽ mất thời gian để tìm người mua. Nhưng theo luật đất đai thì trách nhiệm và trách nhiệm của chiếc xe vẫn thuộc về người sở hữu chiếc xe đó ”. Ô tô 24 đưa ra chính sách bảo vệ người bán.

Về phía người mua, công ty đang cố gắng nghiên cứu sâu hơn để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Công ty đã sử dụng thông tin chi tiết để tùy chỉnh quá trình lái thử và các dịch vụ khác cho phù hợp. “Mức độ ám ảnh của khách hàng chỉ đến khi bạn thực sự bắt đầu nhìn nó từ lăng kính đó,” cô nói.

Mantri tiết lộ MX Player là ứng dụng đầu tiên giới thiệu tính năng điều khiển độ sáng màn hình và điều khiển âm lượng.

Nagpal cho biết thêm, “Hầu hết các doanh nghiệp cần phải hoạt động từ xa. Chúng tôi đã công bố hỗ trợ gói từ xa để có thể dễ dàng kiếm tiền. ” CashKaro cũng cung cấp dịch vụ miễn phí cho khách hàng hiện tại và khách hàng mới trong thời gian sáu tháng.

“Tôi nghĩ điều khiến chúng tôi nổi bật so với những người khác trên thị trường là tính năng chuyển khoản sang ngân hàng. Về cơ bản, CashKaro không phải là một hệ thống ví mà bạn phải tích lũy hoặc đổi điểm, nhưng bạn có thể chuyển tiền mặt trực tiếp về ngân hàng của mình mà không phải trả bất kỳ khoản phí nào ”, Nagpal kết luận.