Tại sao sự liên kết giữa CX, Tiếp thị và Thông tin chi tiết là rất quan trọng để tạo ra các mối quan hệ khách hàng liên tục

Ngày 6 tháng 5 năm 2021

4 phút đọc

Ý kiến ​​được bày tỏ bởi Doanh nhân những người đóng góp là của riêng họ.

Trước Covid, rất nhiều người có thể trực giác về hành vi của người tiêu dùng trong tương lai bằng cách phân tích quá khứ. Nếu bạn đã cung cấp cho tôi bảng sao kê thẻ tín dụng của ai đó, tôi có thể, với sự tự tin nhất định, bố trí kế hoạch tiếp thị của bạn. Nhưng một năm sau đại dịch, một điều đã trở nên rõ ràng: Quá trình hành trình của khách hàng đã thay đổi theo một số cách rất sâu sắc và vĩnh viễn.

Giờ đây, chúng ta đang sống trong một thế giới mà mỗi tuần, có sự thay đổi trong cách mọi người cảm nhận về sự an toàn cá nhân, nền kinh tế, công việc hoặc tài chính của họ. Cũng có một sự thay đổi đáng kinh ngạc trong cách người tiêu dùng tương tác với các thương hiệu. McKinsey ước tính rằng Covid đã đẩy 10 năm áp dụng thương mại điện tử vào khoảng thời gian 90 ngày (ba tháng đầu tiên của đại dịch). Và theo nghiên cứu mới từ công ty chị em của chúng tôi là Reach3 Insights, 36% người Mỹ dự định gắn bó với các thương hiệu và sản phẩm mới họ đã thử gần đây.

Với sự trung thành dành cho người tiêu dùng, các thương hiệu buộc phải đầu tư vào quá trình chuyển đổi kỹ thuật số trong các hoạt động của họ. Theo Lực lượng bán hàng năm 2020 báo cáo, 87% chuyên gia dịch vụ nói rằng khách hàng đã sử dụng các kênh kỹ thuật số nhiều hơn trong thời gian Covid. Và những ngày coi dịch vụ khách hàng, tiếp thị và nghiên cứu là các hoạt động kinh doanh riêng biệt và riêng biệt đã qua. Cũng cuộc khảo sát đó cho thấy 79% đại diện dịch vụ tin rằng “không thể cung cấp dịch vụ tuyệt vời nếu không có bối cảnh khách hàng đầy đủ”. Điều đó có nghĩa là các chỉ số, mục tiêu và công nghệ của dịch vụ phải được tích hợp hoàn toàn với mọi thứ đang diễn ra dưới sảnh.

Liên quan: 3 cách để xây dựng lòng trung thành và sự tin cậy của khách hàng

Covid đang dẫn đến sự kết thúc của các silo tiếp thị

Kiểu tích hợp giữa các bộ phận đã từng là dị giáo, hãy nhớ. Nếu bạn nói với một nhà nghiên cứu vào năm 1986, “Này, người phụ nữ mà chúng ta đã nói chuyện để khảo sát à? Chúng ta cũng nên thị trường với cô ấy ”- tốt, nhà nghiên cứu đó sẽ đập vào đầu bạn và bảo bạn đi lạc. “Không còn cách nào! Bạn đang thiên vị mọi người! ” Ngày nay, chúng ta biết tầm quan trọng của sự gần gũi với khách hàng, đặc biệt là trong thời đại lòng trung thành bị rạn nứt. Khi bạn có thể tạo điều kiện cho một cuộc trò chuyện liên tục và tìm hiểu thêm về khách hàng của mình, bạn cũng có thể giao tiếp với họ hiệu quả hơn – và cuối cùng, cung cấp cho họ nhiều hơn những gì họ muốn.

Là một thương hiệu, bạn chỉ tốt như lần tương tác cuối cùng với khách hàng – cho dù đó là quảng cáo mà họ nhìn thấy khi duyệt Twitter, cuộc trò chuyện trực tuyến của họ với trợ lý ảo trên trang web của bạn hay cuộc khảo sát mà họ vừa hoàn thành trên Instagram. Đối với một số thương hiệu nhất định – đặc biệt là những thương hiệu mà người tiêu dùng tương tác thường xuyên – nhu cầu tương tác liên tục là rất quan trọng. Cuộc cách mạng di động mang đến cơ hội nói chuyện với nhiều nhóm khách hàng đa dạng hơn của bạn, bao gồm cả những người không thuộc bảng điều khiển truy cập truyền thống. Nhưng cách duy nhất để có được mức độ gần gũi đó là đối thoại hai chiều liên tục.

Liên quan: Xây dựng doanh nghiệp dựa trên tinh thần làm chủ và các mối quan hệ khách hàng có ý nghĩa

Tôi đã nghĩ về điều này một ngày nọ khi trên chiếc xe đạp Peloton của mình. Suy nghĩ của tôi: 25.000 người đã tham gia lớp học này, vậy làm thế nào để một công ty như thế này đi từ mối quan hệ “một-nhiều” – mà thông qua các lớp kỹ thuật số của nó, mô tả rất nhiều mối quan hệ của Peloton – đến nhiều mối quan hệ một-một hơn kết nối? Thực tế là, giống như hầu hết các khách hàng của Peloton, tôi sẽ không bỏ qua vài nghìn đô la cho một chiếc xe đạp khác sớm. Đối với Peloton, điều quan trọng là giữ cho những khách hàng như tôi tương tác — và giữ cho tôi đăng ký với Tư cách thành viên Digital Peloton.

Sự tham gia của khách hàng cuối cùng không phải là sản phẩm của bạn tốt đến mức nào – hay mức độ phản hồi của bạn đối với những lời phàn nàn khi không – mà là bạn dự đoán nhu cầu của người tiêu dùng tốt như thế nào. 12 tháng qua đã buộc các thương hiệu phải loại bỏ gương chiếu hậu làm kim chỉ nam cho hành vi của người tiêu dùng – và dựa vào kính chắn gió (lớn hơn nhiều) để tiết lộ con đường phía trước.