Phát minh lại CX- Tối ưu hóa hiệu quả với tự động hóa, Tin Tức Marketing & Advertising Marketing

Khả năng mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội (CX) là chìa khóa để thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả. Tự động hóa CX là bất kỳ công nghệ nào hỗ trợ khách hàng thực hiện các công việc thông thường, đôi khi thay thế môi trường của con người để cải thiện các tương tác của khách hàng.

Đây là một số điểm nổi bật của cuộc thảo luận có chủ đề xoay quanh việc tái tạo lại CX tại phiên bản thứ hai của The Economic Times CX + Summit 2021.

Cuộc trò chuyện bên ngọn lửa được điều chỉnh bởi Nishith Pathak, giám đốc công nghệ của các công nghệ mới nổi, DXC Technology. Sachin Dev Sharma, giám đốc, trưởng bộ phận R&D trí tuệ, Samsung và Shailesh Kumar, trưởng nhóm khoa học dữ liệu, CoE AI / ML, Reliance Jio, là những diễn giả khác tại phiên họp.

CX bao gồm tất cả các tương tác mà khách hàng có thể có với công ty và sản phẩm của công ty đó. Sharma nói: “Trải nghiệm của khách hàng nên được xem như một phần cuối để kết thúc hành trình của khách hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc vật lý cũng như kỹ thuật số.

Trong bài phát biểu quan trọng của mình, Murty đã chỉ ra cách một khách hàng thích thú có thể bổ sung vào hiệu quả hoạt động của thương hiệu …

CX đề cập đến những điểm tiếp xúc mà người tiêu dùng sử dụng để giao tiếp với thương hiệu, chẳng hạn như tài khoản mạng xã hội, trang web của công ty hoặc thậm chí là các kênh hỗ trợ và dịch vụ khách hàng.

CX không còn chỉ về sự đụng chạm của con người hay tương tác vật lý nói chung. Sharma nói thêm rằng trong vài năm gần đây, đã có một sự bùng nổ trong công nghệ tiêu dùng và mọi thứ đã được định nghĩa lại, cách mà khách hàng sử dụng để tương tác. Giờ đây, các kênh truyền thông kỹ thuật số đã trở thành một phương tiện được ưa thích hơn. Trong thời đại đại dịch, các tương tác thông qua các chế độ kênh khách hàng đã được số hóa và phát triển theo một cách quan trọng hơn nhiều so với trước đây.

Đối với Kumar CX là một bài tập rất tổng thể và không thể thực hiện từng phần. “Việc cung cấp sản phẩm tuyệt vời, chăm sóc khách hàng, hoạt động nền tuyệt vời, giao tiếp chủ động, tất cả những điều này phải được suy nghĩ một cách tổng thể. Một trong những yêu cầu quan trọng là cái nhìn tích hợp về khách hàng ở một nơi tập trung. Khách hàng đang xử lý các khoản thanh toán , đặt hàng, thanh toán, trả hàng hoặc bất cứ điều gì, nhưng tổ chức nên có một cái nhìn tích hợp. “

Dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ động, được cá nhân hóa là cần thiết cho một cách tiếp cận toàn diện trong CX. Bảng nhấn mạnh rằng khi khách hàng cảm thấy tổ chức đang chăm sóc họ, đó là một CX tuyệt vời và loại chủ động này hiện có thể thực hiện được với tình trạng công nghệ hiện tại, miễn là các doanh nghiệp tích hợp các kho dữ liệu và thực hiện tất cả các máy học phù hợp và dự đoán, họ sẽ có thể biết những gì khách hàng đang trải qua.

(Đây là bản tóm tắt điều hành của phiên và phiên bản dài hơn sẽ được tải lên trong những ngày tới)