Nâng cao trải nghiệm của khách hàng với mô hình hoạt động này

Trải nghiệm khách hàng đã trở thành một trong những những mối ưu tiên hàng đầu cho các tổ chức, đặc biệt là khi số lượng doanh nghiệp chuyển sang trực tuyến ngày càng tăng. Người tiêu dùng ngày nay mua sắm một chân tại cửa hàng và một chân trực tuyến, nhưng họ mong đợi trải nghiệm giống nhau trên cả hai. Đó là một yêu cầu cao nhưng không phải là không thể. Tuy nhiên, việc tạo ra một hành trình liền mạch, không có rào cản cho khách hàng của bạn sẽ không thể thực hiện được nếu tổ chức của bạn không có các nhóm liền mạch, không có rào cản.

Việc áp dụng mô hình Hoạt động doanh thu nội bộ (RevOps) giúp hợp nhất các nhóm làm việc trực tiếp với khách hàng của bạn để họ có thể tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm gắn kết, duy nhất cho người tiêu dùng, bất kể họ mua ở đâu và bằng cách nào. Đối tượng thuê của RevOps rất đơn giản: Hợp nhất tất cả các nhóm này dưới mục tiêu doanh thu chung thông qua sự kết hợp của các công cụ và quy trình cho phép họ làm việc cùng nhau hiệu quả hơn. Những công cụ này sau đó sẽ giúp cải thiện các khía cạnh của trải nghiệm người mua.

Liên quan: Trải nghiệm khách hàng sẽ quyết định sự thành công của công ty bạn

1. Dữ liệu được chia sẻ cải thiện tính cá nhân hóa và tính nhất quán

Nhân viên cần phải làm việc từ cùng một dữ liệu để giảm thông tin sai lệch và nhầm lẫn. Trong một mô hình kinh doanh truyền thống, dữ liệu khách hàng được giữ kín giữa các bộ phận khác nhau. Điều này có nghĩa là không ai có thể truy cập bức tranh hoàn chỉnh về hành trình của khách hàng và chỉ làm việc với các phần nhỏ. Từ quan điểm của khách hàng, điều này có thể dẫn đến các tương tác lặp đi lặp lại hoặc không liên quan, không khớp với những gì đã xảy ra trong hành trình mua hàng của họ, gây ra sự thất vọng.

RevOps giải quyết vấn đề này bằng cách cô đọng tất cả thông tin khách hàng thành một nguồn được chia sẻ, có thể truy cập và cập nhật theo thời gian thực. Một thành viên trong nhóm có thể tra cứu khách hàng và xem mọi tương tác mà họ đã có với công ty, cho dù đó là email từ bộ phận tiếp thị, cuộc gọi thử với doanh số bán hàng hay câu hỏi giới thiệu về thành công của khách hàng. Đó là tất cả ở đó ở một nơi. Dữ liệu thống nhất này không chỉ làm giảm các tương tác lặp đi lặp lại hoặc không có mục tiêu, mà còn cung cấp thông tin chi tiết về các hành động trong tương lai. Nó đảm bảo khách hàng nhận được trải nghiệm khiến họ cảm thấy được nhìn thấy và lắng nghe nhiều hơn.

2. Cải thiện thông tin liên lạc nội bộ loại bỏ xung đột trong hành trình của khách hàng

Khách hàng bị coi là khách hàng tiềm năng quá sớm hoặc cơ hội bị để nguội là những lời phàn nàn thường xuyên trong cuộc tranh luận giữa tiếp thị và bán hàng. Mặc dù không có cách nào để dự đoán chính xác khách hàng nào sẽ mua và khách hàng nào sẽ không mua, nhưng rất nhiều kết quả đấu đá nội bộ xuất phát từ các quan điểm và cách tiếp cận khách hàng khác nhau. Cách tiếp thị xác định khách hàng tiềm năng có thể khác với cách bán hàng xác định họ và ngược lại.

Với mô hình RevOps, các nhóm đã tăng cường giao tiếp và làm việc theo các quy trình được xác định rõ ràng. Việc triển khai mô hình RevOps yêu cầu các nhóm bán hàng và tiếp thị ngồi lại với nhau, chia sẻ các quan điểm và kiến ​​thức chuyên môn độc đáo, đồng thời vạch ra toàn bộ hành trình của khách hàng theo các điều khoản đã thỏa thuận. Kết quả là cả hai nhóm đều được trang bị các số liệu giống nhau để đánh giá khách hàng ở các phần khác nhau trong hành trình của người mua, các bước tiếp theo rõ ràng về cách tiến hành và các công cụ ngăn khách hàng tiềm năng trở nên lạnh nhạt.

Liên quan: Dữ liệu tổng hợp để nắm bắt toàn bộ hành trình của khách hàng

3. Công cụ hỗ trợ cộng tác và giao tiếp trong suốt hành trình của khách hàng

Các nhóm của United yêu cầu các công cụ được kết nối để giữ cho mọi người đồng bộ hóa, đó là nơi mà ngăn xếp công nghệ xuất hiện. Một trong những người thuê mô hình RevOps là tạo ra một nguồn dữ liệu tập trung, còn được gọi là “một nguồn sự thật duy nhất”. Đây là trung tâm của ngăn xếp công nghệ RevOps. Bằng cách xếp lớp các công cụ như làm giàu dữ liệu và kinh doanh thông minh lên hàng đầu, các doanh nghiệp có thể tối đa hóa giá trị dữ liệu của mình để tạo hồ sơ khách hàng sâu hơn, khám phá các cơ hội doanh thu mới và thu được những hiểu biết sâu sắc hơn có thể hành động.

Các nhóm tiếp xúc với khách hàng cũng phải đánh giá kho công nghệ của họ bằng lăng kính RevOps, đảm bảo rằng tất cả các giải pháp hiện có đều hỗ trợ người thuê kết nối, giao tiếp và cộng tác. Tích hợp là phải; tất cả các công cụ phải có khả năng kết nối và lấy dữ liệu từ nguồn dữ liệu tập trung. Điều này yêu cầu triển khai một mô hình dữ liệu chung để tất cả dữ liệu có thể được đọc và sử dụng bởi tất cả các giải pháp khác. Các giải pháp tự động hóa tiếp thị và bán hàng chạy trên dữ liệu được chia sẻ này trang bị cho các nhóm cấu trúc thông tin liên lạc của họ xung quanh hành trình của khách hàng đã được cải tiến, đảm bảo thông tin liên lạc nhất quán với khách hàng đồng thời cho phép doanh nghiệp mở rộng quy mô.

Liên quan: Trải nghiệm khách hàng: Ưu tiên cho tăng trưởng doanh thu

Mặc dù những gì khách hàng của bạn nhìn thấy và nghe thấy trong hành trình mua hàng của họ là cực kỳ quan trọng, nhưng các hoạt động đằng sau bức màn hỗ trợ trải nghiệm đó cũng vậy. Nếu các nhóm của bạn không thể làm việc cùng nhau khi khách hàng di chuyển qua quy trình bán hàng, khách hàng của bạn sẽ nhận thấy những va chạm rõ ràng trên đường. Ngoài việc đầu tư vào các hoạt động giao diện người dùng và các công cụ theo kinh nghiệm của bạn, bạn cũng phải thực hiện các khoản đầu tư nội bộ cần thiết. Chuyển sang mô hình hoạt động doanh thu đảm bảo các nhóm của bạn làm việc như một mặt trận thống nhất và trao quyền cho họ với khả năng lãnh đạo, quy trình và công cụ để thực hiện điều đó.