Một Chatbot có thực sự tiết kiệm tiền cho công ty của bạn không?

Ngày 21 tháng 5 năm 2021

6 phút đọc

Ý kiến ​​được bày tỏ bởi Doanh nhân những người đóng góp là của riêng họ.

Bạn gửi tin nhắn yêu cầu cung cấp thông tin. Câu trả lời là thân thiện, lịch sự và đôi khi thậm chí vui tươi.

“Thật là một công ty tuyệt vời,” bạn nghĩ.

Tốc độ là kỳ lạ. Câu trả lời đầu tiên là rõ ràng. Sau đó, nó nhận ra bạn. Bạn đang nói chuyện với máy tính. Trí tuệ nhân tạo, từng là thứ của các bộ phim khoa học viễn tưởng, đã có mặt ở đây và nó sẽ không biến mất.

Chúng ta đang hướng tới việc AI tiếp quản mọi thứ? Là Kẻ hủy diệt bộ phim giả tưởng thuần túy hay một lời cảnh báo điềm báo về tương lai của chính chúng ta? Một điều chắc chắn – chúng tôi sẽ sớm tìm hiểu.

Hiệu quả của Chatbot

Là một chủ doanh nghiệp, tự động hóa các công việc thủ công gần như luôn là một con đường để tăng lợi nhuận. Tại sao phải trả cho một nhân viên 15 đô la mỗi giờ để trả lời cùng một câu hỏi lặp đi lặp lại, khi trí tuệ nhân tạo có thể phát hiện những câu hỏi đó và biến nó thành một cuộc trò chuyện tự động?

Dựa theo Tạp chí Chatbots, các doanh nghiệp có thể giảm tới 30% chi phí dịch vụ khách hàng bằng cách triển khai các giải pháp đàm thoại sử dụng chatbots.

Bất kỳ chủ doanh nghiệp hoặc CIO nào trình bày ý tưởng này với hội đồng quản trị của họ sẽ được củng cố bởi hàng trăm số liệu thống kê rằng công nghệ này sẽ là một chiến thắng lớn trên toàn thế giới. Tạp chí Chatbots cũng được phát hiện:

• Chatbots được dự đoán sẽ giảm chi phí dịch vụ khách hàng lên tới 8 tỷ đô la vào năm 2022.
• 43% những người sử dụng ngân hàng kỹ thuật số thích sử dụng chatbots để giải quyết các vấn đề của họ.
• 40% những người từ 18-34 (millennials) trò chuyện với bot hàng ngày.

Không có câu hỏi nào rằng câu trả lời nhanh tốt hơn câu trả lời chậm. Toàn bộ nền văn hóa “vi sóng” của chúng tôi không chỉ mong đợi tốc độ, mà còn thưởng cho nó. Đã qua rồi cái thời đặt hàng từ một cuốn catalogue và đợi 3-4 tuần để vận chuyển và xử lý. Đối với các thành viên Amazon Prime, nếu nó không đến trong vòng một ngày, chúng tôi sẽ kiểm tra việc vận chuyển của Amazon (tất nhiên, điều này bắt đầu bằng một chatbot.)

Ngoài tốc độ, khách hàng có thể có cùng một câu hỏi. Tại sao lại lãng phí chất xám tốt cho một chủ đề đã có trong Câu hỏi thường gặp?

Liên quan: ManyChat giúp dễ dàng tạo các bot Messenger tự động tùy chỉnh cho doanh nghiệp nhỏ của bạn

Cái chết của Câu hỏi thường gặp

Không phải ai cũng thích tìm kiếm, cuộn hoặc lược dữ liệu trên trang Câu hỏi thường gặp. Chúng tôi thích cá nhân hóa và tốc độ. Một chatbot được thiết kế để làm cả hai, nhưng như chúng ta sẽ thấy trong giây lát, đã thất bại thảm hại ở một trong những lĩnh vực đó.

Các doanh nghiệp nhỏ, những người cần một phương pháp 24/7 để tương tác với khách hàng tiềm năng và khách hàng của họ, đang cài đặt chatbots cực kỳ rẻ tiền để thực hiện các cuộc gọi dịch vụ khách hàng.

Các doanh nghiệp lớn, như IBM, Zoom và Facebook, đang yêu thích những tay sai kỹ thuật số của họ. Tất nhiên, Facebook đã đầu tư hàng triệu USD vào công nghệ chatbot vào nền tảng nhắn tin cho người dùng của họ, điều này lý tưởng nhất là phù hợp cả về mặt tâm lý và chức năng cho các ứng dụng chatbot.

Chatbots đang ngày càng phổ biến và được đón nhận nhiệt tình. Hầu hết các công ty đều ôm họ như một tấm chăn ấm áp. Những người có mái tóc hoa râm có thể không hiểu hết ý tưởng thay thế giọng nói của con người trực tiếp bằng một máy trả lời tự động tức thì đang cố gắng khiến bạn tin rằng nó có cá tính.

Tuy nhiên, con bạn không chỉ hiểu được điều đó … chúng thích hơn nó đối với một con người.

Tiếp quản thiên niên kỷ

Trong một cuộc khảo sát về người dùng thiết bị di động, 75% Millennials thà mất khả năng nói chuyện so với nhắn tin.

Những lý do? Millennials tập trung văn hóa của họ vào và thông qua thiết bị. Nhắn tin ít gây gián đoạn hơn, thuận tiện hơn và do đó, được ưa thích hơn.

Mặc dù điều này nghe có vẻ hấp dẫn đối với các giám đốc tài chính cũng như các cổ đông, nhưng vẫn tiềm ẩn một mối nguy hiểm. Mối nguy hiểm này không phải là nơi mà bot “Skynet” khởi động Thế chiến thứ hai. Thay vào đó, sai lầm thực sự đang mong đợi một công nghệ duy nhất có thể giải quyết được vô số vấn đề trên một loạt các sở thích thế hệ.

Đối với những người mới bắt đầu, một chatbot độc lập hiếm khi là cách nhanh chóng và dễ dàng để phục vụ nhu cầu và giữ chân khách hàng. Những khách hàng này muốn ít tách biệt và gần gũi hơn. Chúng ta càng loại bỏ nhân loại khỏi các tương tác của mình, chúng ta càng cảm thấy ít kết nối hơn. Sự tương tác của chúng ta càng ít mang tính cá nhân thì sự kết nối càng yếu. Chatbots xóa “người” trong “cá nhân hóa”.

Đối với số lượng ngày càng tăng của những người không phải là trẻ tuổi, một chatbot làm tăng khoảng cách giữa giải pháp của công ty bạn và lòng trung thành của khách hàng.

Liên quan: Bạn muốn biết Gen Z đang chuyển đổi tiếp thị kỹ thuật số như thế nào? Hãy nhìn vào Wendy’s.

Đừng chia nhỏ sự khác biệt

Liệu cùng một bot cho các câu hỏi tiếp thị có chức năng giống như dịch vụ khách hàng không? Một bot có thể bán chéo sản phẩm mới một cách hiệu quả trong môi trường dịch vụ khách hàng không? Sự kết hợp giữa tự động hóa và tương tác của con người có thể hoạt động tốt nhất.

Xem xét kỹ các quy trình và tương tác của bạn có thể tiết lộ nơi bot có thể hoạt động và nơi nào không. Điều này không có nghĩa là bạn không thể tận hưởng hiệu quả của một chatbot. Nó chỉ có nghĩa là bạn có thể cần thiết kế một giải pháp tùy chỉnh với con người và công nghệ làm việc để tạo ra.

Một quy trình sàng lọc doanh số bán hàng lý tưởng có thể bắt đầu bằng sự pha trộn đơn giản cho phép bạn tự động điền các câu trả lời dễ dàng để nắm bắt được khách hàng tiềm năng. Nếu sự tương tác bị đình trệ, hãy chuyển chúng ngay lập tức sang một con người. Bạn ít có khả năng mất khách hàng hơn và đồng thời bạn sẽ xây dựng được giá trị thương hiệu tốt hơn.

Đối với các câu hỏi thường gặp về dịch vụ khách hàng, hãy bật bot. Tuy nhiên, ngay khi một câu hỏi khiến bot bối rối, hệ thống của bạn có thể ngay lập tức kết nối khách hàng với nhóm CSR của bạn. Các công ty như Amazon làm điều này khá tốt.

Một động thái táo bạo là chỉ cần hỏi trước khách hàng xem họ muốn gì. Hãy tưởng tượng một trang web mà chatbot cho bạn lựa chọn? Nhiều công ty đã làm điều này với các hoạt động trung tâm cuộc gọi của họ.

Nếu bạn 28 tuổi, bạn có thể sẽ không thích nói chuyện với một con người. Nếu bạn trên 50 tuổi, rất có thể bạn sẽ sẵn sàng đợi một chút để nói chuyện với người tốt bụng đó qua điện thoại.

Nếu bạn hào hứng với AI và chatbot nói riêng, bạn không đơn độc. Tìm một công cụ phù hợp với nhu cầu của bạn và tùy chỉnh quy trình cho phù hợp với nhân khẩu học của khách hàng và khách hàng tiềm năng.

Giống như những bài học kinh nghiệm trong “Kẻ hủy diệt”, sẽ không khôn ngoan nếu chỉ dựa vào tự động hóa. Những kịch bản đó hiếm khi kết thúc tốt đẹp.

Liên quan: Nhiều nguy cơ chưa được báo trước khi tự động hóa dịch vụ khách hàng của bạn