Khóa khách hàng không hoạt động trong quá trình mở khóa, Tin Tức Marketing & Advertising Marketing

Bởi Ritu Mehta

Trong thời kỳ đại dịch COVID-19 đang diễn ra, nhiều thương hiệu đang phải đối mặt với thách thức về sự phản đối của khách hàng. Đặc biệt bị ảnh hưởng là những người trong ngành khách sạn, bán lẻ tại cửa hàng, hãng hàng không và các dịch vụ dựa trên thành viên. Với đợt đại dịch COVID-19 thứ hai đang giảm dần và việc mở khóa các hoạt động kinh tế đã được hiệu chỉnh, các nhà chiến lược tiếp thị đang tăng cường nỗ lực của họ đối với việc giữ chân khách hàng. Một trong những vấn đề quan trọng mà các công ty này đang phải vật lộn là họ nên nhắm mục tiêu ai với các chương trình giữ chân của họ với ngân sách tiếp thị hạn chế của họ. Một bên là những khách hàng có xu hướng khiếm khuyết cao do sự thay đổi động lực trong thế giới hậu đại dịch, và bên kia là những khách hàng trung thành nhất của công ty, những người đã thể hiện sự gắn bó trong suốt thời kỳ hỗn loạn. Làm thế nào nhà tiếp thị có thể phân bổ tốt nhất chi tiêu và nỗ lực tiếp thị quan trọng của mình?

Điều thú vị là, một trong những điểm tương đồng của việc đưa ra quyết định này là việc quản lý đại dịch trên toàn thế giới. Một trong những vấn đề mà hầu hết mọi quốc gia đều phải vật lộn là việc phân bổ các nguồn lực hạn chế như giường và máy thở trước nhu cầu quá lớn và không ngừng của các nguồn lực này trong xu hướng gia tăng của quá trình vận chuyển. Các quốc gia như Ý ưu tiên cứu sống trẻ với mục tiêu tối đa hóa cơ hội được cứu sống và cũng có thể tối đa hóa số năm sống. Ngẫu nhiên, trước khi đại dịch COVID-19 xảy ra, hướng dẫn y tế của New York tuyên bố rằng “những bệnh nhân có xác suất tử vong cao nhất nếu không được can thiệp y tế, cùng với những bệnh nhân có xác suất tử vong nhỏ nhất khi được can thiệp y tế, có mức độ tiếp cận thấp nhất liệu pháp máy thở.

Một nghiên cứu của công ty tư vấn Forrester nhằm đáp ứng các mục tiêu tiếp thị với CDP đưa ra ba phát hiện chính …

Do đó, những bệnh nhân có nhiều khả năng sống sót khi không có máy thở, cùng với những bệnh nhân có nhiều khả năng sống sót với liệu pháp thở máy, làm tăng tổng số người sống sót “. Các bộ phận của xã hội có thể coi đó là ủng hộ nhóm này hơn nhóm khác trên cơ sở tuổi tác. Có một mối đe dọa đáng tin cậy về sự thiếu công bằng được nhận thức trong các chính sách như vậy.

Tương tự như vậy, các nhà tiếp thị trong thời kỳ phục hồi kinh tế đang đối mặt với tình trạng khó xử này là nhắm mục tiêu ai với các chương trình duy trì của họ. Liệu họ có nên tập trung vào chương trình tiếp thị của mình bao gồm chiến lược truyền thông, khuyến mại và nỗ lực bán hàng cho những khách hàng tốt nhất của họ về mặt giá trị và số tiền chia sẻ hoặc những khách hàng có nhiều khả năng bỏ qua thương hiệu của đối thủ cạnh tranh nhất. Bài toán tối ưu hóa cổ điển về phân bổ chi tiêu tiếp thị này có thể mượn những hiểu biết sâu sắc từ việc phân bổ các nguồn lực hạn chế trong quản lý chăm sóc sức khỏe trong thời kỳ đại dịch. Theo đó, các nhà tiếp thị nên hỏi câu hỏi này: ai có nhiều khả năng sẽ phản hồi các chương trình giữ chân họ nhất?

Đọc thêm: Cải tổ nội các năm 2021: Prakash Javadekar và Ravi Shankar Prasad từ chức trong số 12 bộ trưởng

Vì đại dịch đã dẫn đến những thay đổi trong hành vi mua hàng và sở thích của người tiêu dùng, bước đầu tiên đối với các nhà tiếp thị là tránh đưa ra các giả định dựa trên dữ liệu trong quá khứ và dựa vào việc thu thập càng nhiều thông tin về khách hàng và sở thích của họ có thể giúp thiết kế chương trình lưu giữ. Điều này có thể liên quan đến việc giới thiệu một biến thể mới, rất cơ bản của sản phẩm hoặc dịch vụ để giữ chân những khách hàng không còn đủ khả năng mua sản phẩm chủ lực của công ty. Điều này có thể được theo sau bởi nghiên cứu tiếp thị để xác định những khách hàng đáp ứng cao đối với chương trình đã hoạch định về các biến nhân khẩu học và hành vi. Những khách hàng như vậy sau đó có thể được tham gia vào một thời điểm thích hợp với kênh can thiệp và ưu đãi phù hợp. Đối với khách hàng B2B, con đường phía trước có thể là phân khúc dựa trên mức độ ảnh hưởng của đại dịch đối với các ngành công nghiệp tương ứng của họ và theo đó thiết kế chương trình hỗ trợ. Đồng thời, tất cả các công ty phải đảm bảo rằng khách hàng trung thành của họ không bị bỏ qua.

Trong khi áp dụng các công cụ duy trì hướng đến một phân khúc khách hàng cụ thể, các nhà tiếp thị nên tránh các tình huống mà nó có vẻ kém công bằng hoặc không công bằng đối với khách hàng nói chung, điều này có thể dẫn đến phản ứng dữ dội cho công ty. Trong thời đại truyền thông xã hội mà việc chia sẻ thông tin diễn ra với tốc độ chóng mặt, điều quan trọng là phải lựa chọn các công cụ cẩn thận để tránh sự phẫn nộ của khách hàng, các nhà hoạt động xã hội và các cơ quan quản lý.

Tác giả là giảng viên marketing tại IIM Calcutta. Quan điểm là cá nhân.

Xem BE + với Ambi Parameswaran: Trong cuộc trò chuyện với các nhà lãnh đạo ngành như Jasneet Bachal, Pawan Sarda, Siddhesh Joglekar