Cách CX có thể giúp xây dựng những thương hiệu tuyệt vời, Tin Tức Marketing & Advertising Marketing

Hội nghị thượng đỉnh ảo ET CX + có phần phát biểu quan trọng của Devendra Chawla, giám đốc điều hành và giám đốc điều hành, Spencer Retail, với tiêu đề ‘Xây dựng các thương hiệu tuyệt vời dựa trên nền tảng của CX’. Trong bài phát biểu, Chawla đã rút ra kinh nghiệm của mình trong lĩnh vực bán lẻ, nơi trải nghiệm của khách hàng là điều tối quan trọng để thành công và liệt kê ra các nguyên tắc xây dựng thương hiệu dựa trên trải nghiệm của khách hàng.

Ông bắt đầu địa chỉ của mình bằng cách chỉ ra điều hiển nhiên rằng khách hàng cần phải là trung tâm của mọi mô hình kinh doanh gây rối. Ông giải thích thêm, “Giữ người tiêu dùng ở trung tâm không chỉ là một chiếc xe buýt ưa thích, mà là một tư duy thực sự, nơi mỗi bước là để loại bỏ những điểm khó khăn của người tiêu dùng và giảm bớt cuộc sống của họ, thay vì làm cho sản phẩm của bạn chỉ có tính năng nặng nề.” Thời điểm các nhà kinh doanh không còn suy nghĩ giống như khách hàng của họ và chỉ đội chiếc mũ của người quản lý doanh nghiệp, là thời điểm các doanh nghiệp có thể tự chuẩn bị cho sự thất bại sớm.

Chawla tiếp tục nói về cách khách hàng đã phát triển và vai trò của công nghệ trong sự phát triển này. Người tiêu dùng ngày nay có nhiều lựa chọn hơn, tiếp xúc với nhiều sản phẩm và thương hiệu hơn, đồng thời thiếu kiên nhẫn hơn trong số những thứ khác. Việc dễ dàng truy cập và thực hiện dễ dàng cũng là một phần trong hành trình mua sắm của khách hàng bây giờ.

Tuy nhiên, ông chỉ ra, một số điều không thay đổi. “Trọng tâm của hành vi người tiêu dùng là tâm lý sâu sắc của việc giảm thiểu các điểm khó khăn, giảm bớt sự đau đớn của chu trình duyệt, thăm dò và giao dịch và do đó, cách hài lòng ngắn nhất, thông minh nhất và ít ma sát nhất sẽ giành chiến thắng. Và chúng ta phải nhớ điều đó ”. Từ những lựa chọn về lối đi vô tận cho đến sự tiện lợi của khoảnh khắc đưa ra sự thật, tâm lý của người tiêu dùng là tất cả về sự đơn giản của trải nghiệm và sự phức tạp của các lựa chọn.

Ở đây, ông đưa ra ví dụ về Walt Disney và cách Disney làm cho mọi tương tác với thương hiệu trở nên đáng nhớ đối với người tiêu dùng. “Chúng tôi biết cách Disney không bao giờ để bạn quên một trải nghiệm. Walt Disney từng nói: ‘Dù bạn làm gì, hãy làm tốt. Hãy làm điều đó thật tốt để khi mọi người thấy bạn làm điều đó, họ sẽ muốn quay lại và xem bạn làm điều đó nhiều lần. Và họ sẽ muốn in những người khác và cho họ thấy bạn làm điều đó tốt như thế nào. ‘ Đừng quên rằng Disney đặt giá trị vào mối quan hệ của người tiêu dùng suốt đời, ”ông nói thêm.

Người tiêu dùng sống và giao dịch trong những khoảnh khắc ngắn trải dài trong hành trình ra quyết định của người tiêu dùng. Và đối với các thương hiệu, điều rất quan trọng là phải tuân theo lời hứa trong từng khoảnh khắc nhỏ. Chiến thắng những khoảnh khắc này một cách nhất quán sẽ dẫn đến việc xây dựng thương hiệu tốt hơn. Đối với điều này, một trong những nguyên tắc đầu tiên cần ghi nhớ là sự cần thiết phải lặp lại triết lý và thực tiễn rằng tất cả các trải nghiệm đều liên quan đến sự tương tác giữa con người với nhau.

Sau đó, Chawla đã liệt kê bốn khía cạnh của trải nghiệm khách hàng tạo nên những thương hiệu thành công. Chúng bao gồm – lập kế hoạch cho từng giai đoạn trong hành trình của người tiêu dùng, giảm thiểu nỗ lực mà người tiêu dùng thực hiện, làm cho toàn bộ quy trình trở nên thuận tiện và minh bạch, loại bỏ xung đột bằng cách tích hợp cốt lõi của trải nghiệm người tiêu dùng và đi theo thông tin chi tiết chứ không phải trực giác để cải thiện và ứng biến sự tham gia của người tiêu dùng.

“Nhóm CX cần nhận thức rõ về hành trình của người tiêu dùng, các điểm tiếp xúc với phương tiện truyền thông, sở thích của người tiêu dùng, sản phẩm, quy trình phân phối và giao hàng của họ.”

Ông giải thích thêm về khía cạnh thứ ba đưa ra ví dụ về những người chơi thương mại điện tử. “Các công ty và gã khổng lồ internet toàn cầu đã làm cho quá trình mua hàng trở nên đơn giản bằng cách loại bỏ những điểm khó khăn. Họ sử dụng các đòn bẩy đơn giản nhưng mạnh mẽ như tùy chọn mua hàng chỉ với một cú nhấp chuột, giao hàng trên toàn thế giới nhanh hơn và hệ thống theo dõi đóng gói tiên tiến để bạn biết khi nào sản phẩm của mình sẽ được giao ”.

Ông nói thêm rằng đổi mới là điều tối quan trọng để thực hiện chiến lược này. Ông đưa ra ví dụ về Kindle. Trong khi một số sách cho rằng sẽ trở nên lỗi thời, Kindle đã đổi mới và đưa ra một giải pháp thay đổi cách người tiêu dùng đọc chữ viết.

Về quan điểm của những hiểu biết sâu sắc về trực giác để cải thiện sự tương tác của người tiêu dùng, Chawla giải thích rằng vai trò của dữ liệu trong việc lập kế hoạch và thực hiện các sáng kiến ​​CX đã tách những người đàn ông ra khỏi các chàng trai. “Dữ liệu và thông tin chi tiết có liên quan đã cho phép các doanh nghiệp cách mạng hóa cách chúng tôi cá nhân hóa mọi thứ. Cá nhân hóa đang trở thành xu hướng chủ đạo đối với một số doanh nghiệp. Đó là một phần rất quan trọng của trải nghiệm khách hàng, ”ông nói.

Tuy nhiên, ông cảnh báo rằng cách dữ liệu được diễn giải cần phải được chuẩn hóa để đưa các bên liên quan khác nhau trong hành trình của người tiêu dùng trên cùng một trang.