Các thương hiệu hiện đang bắt đầu phân tích Lợi tức trên Trải nghiệm, Tin Tức Marketing & Advertising Marketing

Đại dịch đã gây ra một sự thay đổi lớn trong hành vi của người tiêu dùng khi họ sử dụng kỹ thuật số đầu tiên trong cách tiếp cận cho hầu hết các nhiệm vụ của họ như mua sắm, giáo dục, giải trí, sức khỏe, mua hàng tạp hóa và những thứ khác.

Mặc dù họ đã bắt đầu ghé thăm các cửa hàng thực nhưng tần suất ít hơn so với thời kỳ trước đại dịch và tập trung nhiều hơn vào việc mua hàng trực tuyến. Điều quan trọng là các thương hiệu phải nhận ra sự thay đổi này và bắt đầu tạo ra trải nghiệm khách hàng nhất quán trên các điểm tiếp xúc trực tuyến cũng như ngoại tuyến của họ.

Thời báo Kinh tế gần đây đã kết thúc Hội nghị thượng đỉnh ảo ET CXPlus 2021 nhằm đưa các chuyên gia CX hàng đầu của ngành dưới một mái nhà duy nhất để thảo luận, chia sẻ và học hỏi lẫn nhau về những cơ hội và thách thức đặt ra trước ngành. Shankar Iyer, Trưởng phòng Thành công Khách hàng, Infobip cùng với Sumit Asthana, GM – Công nghệ Samsung đã tham gia vào một cuộc trò chuyện bên lề về ‘Các thương hiệu đã sẵn sàng đầu tư vào CX’.

Người tiêu dùng tìm kiếm những trải nghiệm tuyệt vời nếu không các thương hiệu có nguy cơ mất khách hàng. Shankar Iyer, Trưởng bộ phận Thành công Khách hàng, Infobip cho biết: “Theo quan điểm của người tiêu dùng, trải nghiệm khách hàng được kết nối là đơn giản hóa giao tiếp, cho phép họ và kết nối với họ khi họ cần. Họ tìm kiếm những trải nghiệm tuyệt vời, nếu không, các thương hiệu có nguy cơ mất khách hàng.

Mặc dù thói quen của khách hàng đã chuyển sang kỹ thuật số nhưng kỳ vọng của họ về trải nghiệm vẫn không thay đổi. Câu thần chú hậu đại dịch của CX đã xoay quanh việc tạo ra trải nghiệm khách hàng không tiếp xúc ở tất cả các điểm tiếp xúc – giao hàng tại nhà, cửa hàng hoặc bất kỳ địa điểm nào khác. Ba trụ cột chính để làm cho định dạng này trở nên sống động là – Đơn giản hóa, kích hoạt, kết nối. Các thương hiệu cũng đang tập trung vào việc sử dụng các kênh truyền thông phù hợp để tiếp cận khách hàng bằng ngôn ngữ của họ và theo lựa chọn về thời gian và điểm tiếp xúc của họ. Ngày nay, giá cả không phải là yếu tố khác biệt lớn đối với các sản phẩm trên thị trường nhưng CX thì có. Đó là về dịch vụ trước khi bán hàng, trong quá trình bán hàng và dịch vụ sau bán hàng.

Sumit Asthana, GM Technology, Samsung, cho biết “Sau khi bán hàng, trải nghiệm của khách hàng là rất quan trọng và các công ty ngày nay đang thay đổi chiến lược của họ và tập trung nhiều hơn vào Tỷ suất lợi nhuận trên trải nghiệm (ROX)”

Iyer nói thêm rằng các chiến lược chính để mang lại trải nghiệm khách hàng được kết nối bao gồm mở rộng sự đồng cảm, cho phép tương tác trực quan và cá nhân hóa, thời gian phản hồi tối thiểu và loại bỏ các kênh riêng biệt.

Các thước đo của một CX mạnh dựa trên ba nguyên tắc cơ bản chính – sự tương tác, nỗ lực và lòng trung thành. Các thương hiệu đã hiểu rằng mọi người đến cửa hàng hoặc cổng thông tin trực tuyến không phải vì họ mua sản phẩm của bạn mà vì trải nghiệm tuyệt vời. Và, để một thương hiệu mang đến những trải nghiệm tuyệt vời, các thương hiệu cần phải lắng nghe người tiêu dùng của họ trên tất cả các kênh và do đó cần có chiến lược CX đa kênh.

Trọng tâm chính của phiên họp là hiểu rằng trải nghiệm của người tiêu dùng là một phần quan trọng của bất kỳ và mọi chiến lược kinh doanh dù là kinh doanh b-2-b hoặc b-2-c. Và, nó phải hiểu hành trình của người tiêu dùng và hành vi tiêu dùng trước khi bắt đầu tạo ra trải nghiệm của khách hàng.

Người ta thường nói rằng xây dựng CX tuyệt vời là một ý tưởng tuyệt vời nhưng nó khó thực hiện hơn.