Các thương hiệu cần đầu tư vào CX hơn bao giờ hết, Tin Tức Marketing & Advertising Marketing

18 tháng qua của đại dịch đã thay đổi mọi thứ. Có một sự thay đổi lớn trong hành vi của người tiêu dùng khi mọi người hiện đang có những giây phút ở nhà và mong muốn thực hiện bán hàng hoặc mua hàng từ lĩnh vực trực tuyến. Họ đã bắt đầu ghé thăm các cửa hàng thực nhưng tần suất ít hơn so với thời kỳ trước đại dịch và tập trung nhiều hơn vào việc mua hàng trực tuyến. Tình hình đã thúc đẩy các thương hiệu tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch trên các điểm tiếp xúc trực tuyến cũng như ngoại tuyến của họ bởi vì một điều đã thay đổi hàng loạt trong đại dịch là hành vi của người tiêu dùng đã thay đổi nhưng không phải là mong đợi của họ. Họ tìm kiếm những trải nghiệm tuyệt vời, nếu không, các thương hiệu có nguy cơ mất khách hàng.

Thời báo Kinh tế đã tổ chức ET CX + Virtual Summit 2021 để quy tụ các chuyên gia CX hàng đầu của ngành dưới một mái nhà duy nhất để thảo luận, chia sẻ và học hỏi lẫn nhau về những cơ hội và thách thức đặt ra trước mắt ngành. Shankar Iyer, Trưởng bộ phận Thành công Khách hàng, Infobip cùng với Sumit Asthana, GM – Công nghệ Samsung đã tham gia vào một cuộc trò chuyện bên lề về ‘Các thương hiệu đã sẵn sàng đầu tư vào CX’.

Trọng tâm chính của phiên họp là chỉ ra rằng Trải nghiệm người tiêu dùng là một phần quan trọng của bất kỳ và mọi chiến lược kinh doanh dù là kinh doanh b-2-b hoặc b-2-c. Trong thời đại ngày nay, đặc biệt là sau đại dịch khi người tiêu dùng quan tâm đến trải nghiệm, một thương hiệu không có chiến lược CX có thể có nguy cơ bị bỏ lại phía sau rất lớn. CX bắt đầu bằng việc tìm hiểu hành trình của người tiêu dùng của bạn và cách họ tương tác và gắn bó với sản phẩm hoặc dịch vụ ở mỗi cấp độ. Không còn nghi ngờ gì nữa, các thương hiệu đã gặp khó khăn trong việc thiết lập một chiến lược CX mạnh mẽ, các thước đo của chiến lược này dựa trên ba nguyên tắc cơ bản chính – sự tương tác, nỗ lực và lòng trung thành. Họ hiểu rằng mọi người đến cửa hàng hoặc cổng thông tin trực tuyến không phải vì họ mua sản phẩm của bạn, mà vì trải nghiệm tuyệt vời.

Câu thần chú hậu đại dịch của CX đã xoay quanh việc tạo ra trải nghiệm khách hàng không tiếp xúc ở tất cả các điểm tiếp xúc – giao hàng tại nhà, cửa hàng hoặc bất kỳ địa điểm nào khác. Ba trụ cột chính để làm cho định dạng này trở nên sống động là – Đơn giản hóa, kích hoạt, kết nối. Các thương hiệu cũng đang tập trung vào việc sử dụng các kênh truyền thông phù hợp để tiếp cận khách hàng bằng ngôn ngữ của họ và theo lựa chọn về thời gian và điểm tiếp xúc của họ. Ngày nay, giá cả không phải là yếu tố khác biệt lớn đối với các sản phẩm trên thị trường nhưng CX thì có. Đó là về dịch vụ trước khi bán hàng, trong quá trình bán hàng và dịch vụ sau bán hàng. Và, để một thương hiệu mang đến những trải nghiệm tuyệt vời, thương hiệu đó cần phải có chiến lược CX đa kênh. Người ta thường nói rằng xây dựng CX tuyệt vời là một ý tưởng tuyệt vời nhưng nó khó thực hiện hơn.

(Đây là bản tóm tắt điều hành của phiên và phiên bản dài hơn sẽ được tải lên trong những ngày tới)