Các quy tắc tương tác mới cho CX trong thông thường mới, Tin Tức Marketing & Advertising Marketing

Ấn bản năm 2021 của ET CX + Virtual Summit đã bắt đầu với bài phát biểu quan trọng của chuyên gia văn hóa dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, và tác giả sách bán chạy nhất của New York Times Ron Kaufman. Chủ đề được chọn của anh ấy là ‘Suy nghĩ lại trải nghiệm của khách hàng theo cách bình thường mới’.

Kaufman bắt đầu địa chỉ bằng cách đặt câu hỏi từ ‘bình thường’ có nghĩa là gì nữa. “Tôi không chắc sẽ có một điều bình thường, có lẽ nó chỉ là cái mới, cái mới, cái mới cho phần còn lại của cuộc đời chúng ta và cho nhiều thế hệ sau nữa,” anh trầm ngâm. Ông đã liệt kê cách mọi thứ diễn ra trước đó, và cuộc sống đã thay đổi mạnh mẽ như thế nào kể từ sau đại dịch. Kaufman đã rút ra những kinh nghiệm cá nhân của mình để làm nổi bật mọi thứ khác nhau như thế nào.

“Một điều không thay đổi là mọi người cần được hướng dẫn tốt, nếu bạn muốn, họ cần phải có một chiếc la bàn để điều hướng những gì đang diễn ra trên thế giới. Và đó là điều mà tôi đã làm trong nhiều thập kỷ. Và nó sẽ tiếp tục hy vọng, ”anh nói thêm.

Kaufman đã theo dõi sự phát triển của dịch vụ khách hàng qua các thời đại, bắt đầu từ thời đại của các trung tâm dịch vụ, nơi người ta đi sửa các sản phẩm bị hỏng. Sau đó là thời đại của sự hài lòng của khách hàng khi các sản phẩm trở nên tốt hơn và ít cần ‘sửa chữa’ hơn. Qua mỗi giai đoạn phát triển, các công ty đã phát triển các mô hình kinh doanh để phát triển mạnh với định nghĩa hiện tại về dịch vụ khách hàng. Giai đoạn tiếp theo là sự hài lòng của khách hàng khi các thương hiệu cố gắng làm khách hàng ngạc nhiên, vượt quá mong đợi của họ và mang đến cho họ một dấu ấn cá nhân. Cuối cùng, dịch vụ khách hàng đã phát triển thành trải nghiệm đầu cuối trải dài trên các điểm tiếp xúc và kênh.

3D của kỷ nguyên tiếp thị kỹ thuật số là sức mạnh tổng hợp được cung cấp bởi dữ liệu Lớn, Nhỏ và Dày …

“Nhiều tổ chức đang ở trong giai đoạn đó ngay bây giờ. Nhưng đó không phải là nơi trò chơi dừng lại.
Chúng tôi tiếp tục phát triển trong kỷ nguyên của truyền thông xã hội. Trọng tâm bây giờ không chỉ là một khách hàng hài lòng, mà chúng tôi muốn giới thiệu đó, chúng tôi muốn đề xuất đó. Chúng tôi muốn mua lại. Và chúng tôi muốn công tác vận động xã hội đóng vai trò quan trọng đối với những gì mà các triển vọng mới khác đang xem xét, ”ông nói.

Tương lai của dịch vụ khách hàng hoặc trải nghiệm mà anh ấy tin là thứ mà anh ấy gắn nhãn là chăm sóc khách hàng đích thực, điều mà nhiều công ty đã và đang áp dụng, mặc dù ở giai đoạn sơ khai. Trong trường hợp này, khách hàng và / hoặc nhân viên làm việc với một công ty tin rằng công ty đó thực sự cống hiến cho hạnh phúc lâu dài của họ. một người cam kết với sự nghiệp tương lai của họ.

Chìa khóa ở đây là xây dựng một nền văn hóa có lợi cho sự phát triển. Rất ít công ty thực sự nhận ra sự cần thiết phải xây dựng một nền văn hóa mang lại nền văn hóa này một cách nhất quán, không chỉ cho những khách hàng có giá trị ròng cao, không chỉ cho những nhân viên xuất sắc, tài năng. Ông giải thích rằng đó là bởi vì mọi giai đoạn trải nghiệm khách hàng hoặc dịch vụ đều đến sau một sự thay đổi trong cách thức hoạt động của một công ty.

Kaufman sau đó tiếp tục liệt kê một số nguyên lý cần tuân theo trong khi cố gắng đạt được sự chuyển đổi văn hóa sang dịch vụ chăm sóc khách hàng đích thực. “Đừng bắt đầu bằng cách tập trung vào những nhân viên đang đối mặt với khách hàng. Bởi vì nếu bạn muốn thực hiện một sự chuyển đổi văn hóa, bạn phải thu hút mọi người tham gia. Nhân sự, tài chính, CNTT, sản xuất, tiếp thị, bộ phận kho bãi, phân phối vận chuyển, tất cả mọi người cần phải tham gia, để có một sự chuyển đổi văn hóa, ”ông nói.

Chỉ riêng thể loại phim đã có 39% lượng quảng cáo của thể loại này, theo sau là tin tức ở vị trí thứ hai …

Tiếp theo, ông nhấn mạnh về sự cần thiết phải giáo dục nhân viên hiểu rõ hơn về dịch vụ tốt hơn có ý nghĩa như thế nào đối với khách hàng trong thời đại mới này, thay vì chỉ tập trung vào các kỹ năng, kịch bản, quy trình để vận hành doanh nghiệp hiệu quả. Ông cũng khẳng định sự cần thiết của động lực trong khi thực hiện một quá trình chuyển đổi văn hóa và nó phải nhất quán trong toàn bộ hệ thống. “Nếu bạn chỉ có các túi cải tiến, thì mỗi túi đó sẽ tiếp tục dễ bị tổn thương. Bạn cần phải đưa toàn bộ tổ chức về phía trước. Đi lớn, đi nhanh, ”anh nói.

Cuối cùng, ông nói, các công ty cần chuyển trọng tâm ra khỏi KPI truyền thống để tạo ra hiệu ứng chuyển đổi văn hóa. Vì vậy, khi đánh giá tác động của sự chuyển đổi nói trên, các công ty cần phải nhìn xa hơn sự tăng trưởng ở tuyến trên, tuyến dưới và thị phần. “Thực tế là, đó đều là những chỉ số tụt hậu. Những gì bạn cần tập trung vào trong quá trình suy nghĩ lại và tái tạo lại nền văn hóa của mình nằm ở các chỉ số hàng đầu. Và các chỉ số hàng đầu của sự thay đổi là số người của bạn nghĩ ra bao nhiêu ý tưởng mới và bao nhiêu ý tưởng trong số đó được lựa chọn để đưa vào thực hiện ”. Anh ấy đã giải thích.

Xem BE + với Ambi Parameswaran: Trao đổi với các nhà lãnh đạo ngành như Jasneet Bachal, Harish Narayanan, Deepali Naair, Siddhesh Joglekar và hơn thế nữa