4 câu thần chú để bán được nhiều hơn cho khách hàng hiện tại của bạn, Tin Tức Marketing & Advertising Marketing

Bởi Vidya Vasudevan

Mối liên hệ giữa lãi kép trong tài chính và việc giữ chân khách hàng là gì? Vâng, mối quan hệ càng lâu, giá trị lâu dài của khách hàng càng tốt (còn được gọi là “LTV”).

Các doanh nghiệp đã vượt qua thử thách của thời gian có thể chứng minh thực tế rằng việc giữ chân khách hàng khó hơn việc có được khách hàng mới. Ngày nay, khách hàng tha hồ lựa chọn, có rất nhiều lựa chọn trong bất kỳ lĩnh vực nào. Thêm đại dịch toàn cầu và những thách thức liên quan vào bối cảnh vốn đã gay gắt, và mọi thứ ngày càng phức tạp. Các doanh nghiệp đang cắt giảm chi phí và các khoản đầu tư mới và tương tác với khách hàng đang được thực hiện từ xa. Nhiều bên liên quan đang có tinh thần thấp và cảm thấy thận trọng về việc thêm vào các khoản chi phí, đó là tất cả những lý do tại sao khách hàng hiện tại nên được chú ý nhiều hơn.

Xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng của bạn

Không có nước sốt bí mật nào để thực hiện đúng chiến lược giữ chân khách hàng của bạn. Cách gần nhất có thể đạt được là bước vào vị trí của khách hàng và hiểu những gì họ phải trải qua ở mỗi bước trong ‘vòng đời’ của họ.

Ví dụ: trải nghiệm tham gia đầy hứa hẹn có thể dễ dàng bị lu mờ do tương tác kém với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Điều này có thể dẫn đến một khoảng cách lớn giữa kỳ vọng và thực tế. Điều này, nếu không được giám sát, cuối cùng sẽ dẫn đến việc khách hàng bỏ cuộc.

Dưới đây là bốn nguyên lý mà các doanh nghiệp có thể áp dụng để gia tăng và liên tục cải thiện việc giữ chân khách hàng:

1. Suy nghĩ dài hạn, ngay từ đầu

Ấn tượng đầu tiên rất quan trọng và theo đó chúng tôi muốn nói đến việc giới thiệu. Nghiên cứu chỉ ra rằng trải nghiệm gia nhập phù hợp sẽ thúc đẩy tỷ lệ giữ chân khách hàng, trong khi khả năng cập nhật kém là một trong những nguyên nhân hàng đầu (23%) khiến khách hàng bỏ cuộc.
Lấy ví dụ, ngành công nghiệp phần mềm. Trải nghiệm trên máy bay được thiết kế tốt giúp khách hàng tận dụng các tính năng của sản phẩm có thể giải quyết các vấn đề kinh doanh của họ. Điều đặc biệt quan trọng là phải thực hiện đúng ngay lần đầu tiên, vì sự phức tạp liên quan đến các thay đổi và khôi phục. Ngoài ra, trả trước việc triển khai phù hợp sẽ giảm rủi ro về các vấn đề hỗ trợ lớn sau này. Tất cả chúng ta đều biết rằng việc hoàn tác một sai lầm sẽ tốn kém hơn.

Mặc dù có được khách hàng mới là điều cần thiết, nhưng việc giữ lại những khách hàng hiện tại có thể đảm bảo lợi nhuận và lợi ích nhiều hơn …

Để có trải nghiệm tham gia được cá nhân hóa hơn, điều quan trọng là phải có một nhóm các chuyên gia được đào tạo bài bản, tận tâm, những người xử lý các tài khoản khách hàng được chọn. Khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng để thiết lập giải pháp phù hợp là một đặc điểm cần thiết của một chuyên gia giới thiệu. Chuyên môn của họ cũng giúp xác định các cơ hội tiềm năng để bán thêm và bán kèm.

Việc ghi lại những tương tác ban đầu này trong phần mềm quản lý quan hệ khách hàng của công ty cũng rất quan trọng. Bằng cách đó, mối quan hệ có thể tiếp tục liền mạch và các nhóm bán hàng có thể tiếp cận khách hàng bằng các dịch vụ theo ngữ cảnh. Ví dụ: trong phần mềm, khi và khi doanh nghiệp của khách hàng mở rộng đến các địa điểm mới, bạn bắt buộc phải tiếp cận và đề xuất tăng số lượng giấy phép người dùng.

2. Đồng cảm và phản hồi cao trong hỗ trợ sau bán hàng

Trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến việc giữ chân nhiều hơn bất kỳ yếu tố nào khác. Thống kê cho thấy 59% khách hàng rời bỏ thương hiệu do trải nghiệm hỗ trợ khách hàng kém, con số này thường xuyên hơn là rời bỏ thương hiệu do sản phẩm thực tế không tốt hoặc không phù hợp.

Mỗi tương tác hỗ trợ là một cơ hội để giành được khách hàng. Tiếp tục ví dụ về sản phẩm phần mềm, khách hàng có thể bỏ qua một số tính năng của sản phẩm hoặc cần đào tạo để tận dụng tối đa chúng. Điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng nếu nó không được giải quyết. Nhóm hỗ trợ sẽ có thể phát hiện ra những tín hiệu này sớm. Hệ thống bộ phận trợ giúp cung cấp các giải pháp để theo dõi trải nghiệm hỗ trợ của khách hàng — sử dụng điều này để xác định chất lượng hỗ trợ được cung cấp cho khách hàng theo thời gian.

Thời báo Kinh tế CX + Summit hứa hẹn sẽ trở thành hội tụ các Nhà lãnh đạo Trải nghiệm Khách hàng lớn nhất trong nước …

Mặc dù giảm giá đặc biệt và đào tạo độc quyền có thể giúp giảm thiểu tình trạng gián đoạn tích cực, nhưng điều quan trọng không kém là phải theo dõi những khách hàng thụ động. Có thể sai lầm khi cho rằng một khách hàng yên tĩnh là một khách hàng hạnh phúc. Tích hợp bộ phận trợ giúp của bạn và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng để xác định những khách hàng đã lâu không liên lạc. Có các chương trình tiếp cận để kiểm tra xem mọi thứ có ổn không.

Sự hỗ trợ được cá nhân hóa và đồng cảm cao không còn là điều cần có mà là điều cần phải có.

3. Thiết lập và nuôi dưỡng một cộng đồng ngang hàng minh bạch

Cung cấp một nền tảng để khách hàng tương tác với đồng nghiệp của họ mang lại cảm giác cộng đồng và thân thuộc. Khách hàng muốn biết họ không đơn độc và việc có con đường này để tương tác với cộng đồng ngang hàng cho phép chia sẻ trải nghiệm giúp giảm thiểu các đường cong học tập.

Nó cũng thúc đẩy thương hiệu trở nên minh bạch hơn, từ đó dân chủ hóa trải nghiệm của khách hàng. Trong trường hợp của một sản phẩm phần mềm, một cộng đồng được quản lý tốt đóng vai trò như một cánh tay nối dài của công ty, giúp thu thập phản hồi quan trọng và sớm phát hiện lỗi. Phản hồi, ý tưởng và thông tin chi tiết từ khách hàng có thể giúp nhà cung cấp phần mềm ưu tiên các phát triển giúp sản phẩm tốt hơn. Việc phát triển sản phẩm dựa vào cộng đồng khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và họ cảm thấy rằng thời gian và nỗ lực của họ trong cộng đồng là xứng đáng.

Việc xác thực bởi một hệ sinh thái ngang hàng tạo thêm uy tín cho các giải pháp được cung cấp và những giải pháp này đóng vai trò như một danh sách kiểm tra các cải tiến mang lại lợi ích cho nhiều khách hàng. Khi cộng đồng trưởng thành và cảm thấy được hỗ trợ và trao quyền để tìm ra các giải pháp nhanh hơn, các nhóm hỗ trợ sẽ có thêm thời gian để giải quyết các vấn đề cấp bách hơn. Điều này cải thiện thời gian phản hồi nhiều lần, dẫn đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn và do đó cải thiện tỷ lệ giữ chân. Đôi bên cùng có lợi cho cả thương hiệu và khách hàng.

4. Thiết lập các chương trình giới thiệu có thưởng cho khách hàng

Philip Kotler nói, “quảng cáo tốt nhất được thực hiện bởi những khách hàng hài lòng.” Những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng quảng bá về các thương hiệu mà họ tin tưởng. Trái ngược với quan niệm rằng các chương trình giới thiệu chỉ cho phép thu hút khách hàng mới, chúng cũng có thể duy trì khách hàng hơn nữa. Các chương trình này cung cấp một con đường khác để tương tác có ý nghĩa với khách hàng hiện tại và khuyến khích họ. Họ cảm thấy được đầu tư nhiều hơn với thương hiệu và đánh giá cao cơ hội tương tác, cuối cùng gắn bó lâu dài.

Sau khi khách hàng trải nghiệm trải nghiệm tuyệt vời mà một thương hiệu cung cấp, họ rất vui khi tìm kiếm nhiều giải pháp hơn từ cùng một thương hiệu và ngừng tìm kiếm ở nơi khác. Trong một hệ sinh thái cạnh tranh nơi công nghệ ngày càng có giá cả phải chăng hơn, các thương hiệu có thể giữ chân nhiều khách hàng hơn bằng cách chú ý đến từng chi tiết nhỏ. Mở càng nhiều con đường giao tiếp để tương tác với khách hàng càng tốt, giữ cho các cam kết minh bạch, tránh những lời hứa sai, đảm bảo chuyển đổi liền mạch qua các giai đoạn khác nhau và xây dựng mối quan hệ sâu sắc là những yếu tố sẽ cải thiện khả năng giữ chân – và tăng tốc doanh thu – từ khách hàng.

Trong một cuộc trò chuyện với ETBrandEquity.com, Nakra giải thích logic cơ bản đằng sau sự chuyển đổi …

Cốt lõi của bốn nguyên tắc này là văn hóa kinh doanh thúc đẩy sự thẳng thắn, sự đồng cảm và ý định thực sự để giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Bán được nhiều hơn cho khách hàng hiện tại là hoạt động kinh doanh tốt

Theo một nghiên cứu của Frederick Reichheld, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% sẽ làm tăng lợi nhuận lên ít nhất 25%.
Rất nhiều nỗ lực được đầu tư vào việc có được khách hàng tiềm năng mới và chuyển đổi họ thành khách hàng. Những hiểu biết sâu sắc có được về nhu cầu kinh doanh của khách hàng, những thách thức phải đối mặt cũng như các công cụ và nguồn lực mà họ dựa vào để giải quyết chúng nên được lập hồ sơ ngay sau đó để bán kèm và bán thêm, thay vì theo đuổi các cơ hội kinh doanh mới.
Đối với một nhà cung cấp nhiều sản phẩm, các cơ hội chưa được khai thác từ cơ sở khách hàng hiện tại là kết quả thấp nhất. Điều này cũng có lợi cho khách hàng, vì họ thích giao dịch với một thương hiệu mà họ đã quen thuộc.

Tác giả là người đứng đầu Zoho Community. Quan điểm được bày tỏ là cá nhân.

Xem BE + với Ambi Parameswaran: Trong cuộc trò chuyện với các nhà lãnh đạo ngành như Jasneet Bachal, Pawan Sarda, Siddhesh Joglekar