3 Mẹo để Quản lý Danh tiếng ‘Doanh nghiệp của Bạn Qua Truyền thông Xã hội

Ngày 13 tháng 5 năm 2021

5 phút đọc

Ý kiến ​​được bày tỏ bởi Doanh nhân những người đóng góp là của riêng họ.

Phương tiện truyền thông xã hội không chỉ là một nơi để doanh nghiệp của bạn đăng quảng cáo và khuyến mãi. Như tên của nó, mạng xã hội có nghĩa là, tốt, là xã hội. Điều đó có nghĩa là những người theo dõi bạn sẽ muốn tương tác với thương hiệu của bạn, để lại nhận xét và đánh giá, đặt câu hỏi và hơn thế nữa.

Do số lượng lớn các tương tác này xảy ra trên các nền tảng như Facebook và Instagram, phương tiện truyền thông xã hội cuối cùng trở thành một phần chính – nếu không phải là trọng tâm chính – trong việc quản lý danh tiếng kỹ thuật số của công ty bạn.

Bằng cách chủ động quản lý danh tiếng của doanh nghiệp trên mạng xã hội, bạn có thể xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng và tạo ra những lời truyền miệng tích cực cho thương hiệu của mình. Đây là cách thực hiện.

1. Theo dõi các cuộc trò chuyện về thương hiệu của bạn

Vô số cuộc trò chuyện đang diễn ra trên mạng xã hội. Phần lớn trong số này có thể sẽ không ảnh hưởng đến doanh nghiệp của bạn. Vì vậy, làm thế nào bạn có thể tìm thấy các cuộc trò chuyện có liên quan đến thương hiệu của bạn?

Nhiều công ty sử dụng các công cụ lắng nghe xã hội để đảm bảo họ không bao giờ bỏ lỡ một cuộc trò chuyện nào về công ty của họ. Các công cụ như HootSuite hoặc Sprout Social cho phép các thương hiệu theo dõi các từ khóa được gắn thương hiệu (kể cả khi tên thương hiệu chưa được gắn thẻ hoặc @ được đề cập), cũng như việc sử dụng thẻ bắt đầu bằng # cụ thể.

Thay vì tìm kiếm thông qua phương tiện truyền thông xã hội theo cách thủ công, các công cụ này cung cấp thông báo trực tiếp khi cuộc trò chuyện về thương hiệu của bạn đang diễn ra. Điều này cho phép bạn đánh giá tình cảm tổng thể xung quanh thương hiệu của mình, đồng thời mang lại cơ hội tiếp cận và tương tác trực tiếp với khách hàng.

Ví dụ, Tài khoản Twitter Dịch vụ Nike hoàn toàn tập trung vào việc phản hồi các vấn đề hỗ trợ khách hàng – cả riêng lẻ và bằng cách giải quyết các xu hướng hỗ trợ rộng rãi. Những tương tác được cá nhân hóa này xây dựng thiện chí đối với thương hiệu, đồng thời khiến khách hàng có nhiều khả năng tương tác ngay từ đầu.

Tất nhiên, những tương tác như vậy phải luôn đúng với bản sắc thương hiệu của bạn. Thân thiện và tích cực luôn là một điểm cộng khi tương tác trên mạng xã hội, nhưng đừng ngại kèm theo một chút ngổ ngáo (như Wendy’s) nếu đó là một phần của tính cách thương hiệu của bạn.

Có liên quan: Các công cụ và chiến lược bạn cần để theo dõi mọi cuộc trò chuyện xã hội quan trọng

2. Trả lời mọi nhận xét và đánh giá

Các nền tảng xã hội thường là nơi khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ với thương hiệu của bạn và nếu họ để lại đánh giá, bạn nhất thiết phải trả lời.

Trong một cuộc phỏng vấn cho nền tảng ô tô thế hệ dẫn đầu AutoLeadStar’s Inside Auto Tệp âm thanhSteve Pearson của Friendemic khuyên, “Đảm bảo rằng mọi nhận xét, mọi đánh giá đều được đọc và ghi nhận hoặc giải quyết… đó là một phần cực kỳ quan trọng trong việc vận hành bất kỳ doanh nghiệp nào ngày nay. Có rất nhiều thông tin minh bạch hơn cho người tiêu dùng về sản phẩm và giá cả. Làm thế nào để bạn phân biệt doanh nghiệp địa phương ngày nay? Phần lớn phụ thuộc vào dịch vụ khách hàng và danh tiếng đó. “

Bằng cách phản hồi các đánh giá của khách hàng, các thương hiệu có thể thể hiện cam kết của họ đối với dịch vụ khách hàng đồng thời tạo ra một câu chuyện tích cực – ngay cả khi phản hồi một đánh giá tiêu cực. Một phản hồi tích cực, được cá nhân hóa có thể giúp bạn định hình câu chuyện một cách lâu dài.

Một phản hồi tích cực giải quyết mối quan tâm hoặc khiếu nại của người dùng chứng tỏ cho những người khác có thể đọc bài đánh giá rằng công ty của bạn coi các vấn đề đó một cách nghiêm túc. Thậm chí tốt hơn, một cuộc khảo sát năm 2020 của ZenBusiness cho thấy rằng 30% những người đánh giá sẽ cập nhật lời phê bình của họ sau khi vấn đề của họ được công ty giải quyết.

Ngược lại, cùng một nghiên cứu cho thấy 65% ​​những người để lại đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội sẽ ngừng kinh doanh với một công ty nếu công ty đó không phản hồi lại phản hồi của họ. Nếu bạn muốn bảo vệ danh tiếng của mình và tránh mất khách hàng, thì việc trả lời các bình luận trên mạng xã hội rõ ràng là điều tuyệt đối phải làm.

3. Làm nổi bật các đánh giá tích cực thông qua các kênh sở hữu

Trả lời các đánh giá tiêu cực là một chuyện, nhưng những đánh giá và lời chứng thực tích cực mà khách hàng để lại thông qua các kênh xã hội của bạn cũng có thể cung cấp nguồn năng lượng dồi dào cho các nỗ lực quản lý danh tiếng của bạn.

Đáng chú ý, thế hệ millennials đã được phát hiện tin tưởng nội dung do người dùng tạo Nhiều hơn 50% so với nội dung do các thương hiệu sản xuất. Đánh giá tích cực đóng vai trò như một tài khoản thực, được cá nhân hóa về việc sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn như thế nào. Nội dung này có sức thuyết phục hơn nhiều đối với khách hàng tiềm năng và có tác dụng thiết lập danh tiếng của bạn hơn bất cứ điều gì bạn có thể nói.

Ngoài việc cảm ơn những đánh giá tích cực của khách hàng, bạn nên cố gắng tối đa hóa nội dung này trên các nền tảng. Làm nổi bật những trải nghiệm tích cực này trên các bài đăng trên Facebook hoặc Twitter. Các thương hiệu B2B làm công việc chuyên sâu hơn cho khách hàng của họ thậm chí có thể tạo ra một nghiên cứu điển hình hoặc cộng tác với khách hàng đã để lại đánh giá để tạo ra một video chứng thực để chia sẻ trên mạng xã hội.

Những đánh giá này có thể (và nên) đến từ bất kỳ nền tảng nào, có thể là Google, Facebook hoặc thậm chí là Yelp. Chúng có thể được sử dụng để làm nổi bật công việc của một nhân viên hoặc để giới thiệu chất lượng dịch vụ của bạn. Quan trọng nhất, chúng cho phép bạn khai thác phương tiện truyền thông xã hội để đánh giá đầu tiên mà ai đó nhìn thấy về doanh nghiệp của bạn là đánh giá mà bạn muốn họ xem.

Có liên quan: Ai đang quản lý các đánh giá trực tuyến của bạn?

Chín mươi ba phần trăm khách hàng hiện xem các bài đánh giá trực tuyến như một phần trong quyết định mua hàng của họ và rất nhiều bài đánh giá đó sẽ được tìm thấy trên các trang mạng xã hội của bạn. Bằng cách chủ động tiếp cận quản lý danh tiếng, bạn có thể đảm bảo rằng bạn đang tạo ấn tượng phù hợp với khách hàng tiềm năng.

Với quản lý danh tiếng chất lượng, bạn kiểm soát câu chuyện xung quanh thương hiệu của mình, đảm bảo kết quả tuyệt vời và tăng trưởng thực tế.