fbpx
Win To Win Marketing
Chia sẻ kiến thức marketing và những điều thú vị trong cuộc sống ...

Tạo sự khác biệt với CX, Marketing & Advertising News, ET BrandEquity

0 16

Bài viết này được dịch từ 1 bản thảo tiếng anh còn một số lỗi dịch thuật xin quý bạn đọc thông cảm. Win To Win Marketing cảm ơn bạn đã ghé thăm!
———————

- Advertisement -

Đại dịch đã tác động mạnh mẽ đến cách hoạt động của các doanh nghiệp, cách khách hàng mua và cách coi trọng cuộc sống. KT Prasad, giám đốc điều hành kiêm phó chủ tịch khu vực, Ấn Độ và SAARC, Zendesk đã bắt đầu phiên họp bằng cách nêu bật sở thích tham gia của khách hàng đã thay đổi đáng kể do thực tế mới mà chúng tôi đang sống. “Trong 18 tháng qua, kỳ vọng của khách hàng đã phát triển và thay đổi nhanh chóng. Thành công của công ty bạn phụ thuộc vào trải nghiệm khách hàng của bạn bây giờ, ”ông nói.

Theo Báo cáo Xu hướng Zendesk CX năm 2021, 93% khách hàng Ấn Độ đã sử dụng kênh hỗ trợ mới trong năm ngoái, với hầu hết các hỗ trợ được nhìn thấy trong tin nhắn (61%), email (31%) và trung tâm trợ giúp (21% ). Nhưng vẫn còn chỗ để cải thiện vì số liệu thống kê cho biết chỉ có 32% các công ty doanh nghiệp ở Ấn Độ cung cấp ba kênh trở lên cho người tiêu dùng của họ. Phần còn lại cần phải làm nhiều hơn nữa cho người tiêu dùng của họ. Gần 37% đại lý tại các công ty tầm trung nói rằng họ cần nhiều bối cảnh khách hàng hơn để cung cấp trải nghiệm tốt hơn.

Để dẫn đầu đối thủ cạnh tranh, các công ty cần phải bắt đầu nhanh nhẹn. Họ phải thích ứng với tốc độ, sự linh hoạt và đón nhận sự thay đổi. Prasad nói rằng 53% khách hàng phải lặp lại chính mình hơn một nửa thời gian. Hơn một nửa trong số họ phải chờ đợi lâu và nhận thấy đây là phần hỗ trợ khó chịu nhất. Hai trong số ba khách hàng muốn tự phục vụ nhưng nhu cầu của họ không được đáp ứng.

Prasad nói thêm rằng Zendesk đã tạo ra Sunshine, một loại nền tảng quan hệ khách hàng mới thích ứng với nhu cầu của khách hàng.

Để đưa ra quan điểm về mối quan hệ phức tạp của khách hàng, anh ấy đã trình bày một video nhấn mạnh rằng nó không chỉ là ‘Tôi mua bạn bán’. “Tất cả chúng tôi đều liên tục thích ứng với các kênh mới. Nó có mặt ở khắp nơi, ”anh nói.

Các công ty có hiệu suất cao trên toàn cầu thúc đẩy các bài viết trong trung tâm trợ giúp gấp 2,2 lần, điều đó có nghĩa là họ đang thúc đẩy nhiều hơn các dịch vụ tự phục vụ. Có nghĩa là nếu bạn có thể thiết kế dịch vụ của riêng mình tốt hơn, công ty của bạn sẽ vượt trội hơn.

Prasad đã đề xuất ba cách chính để tăng sự nhanh nhẹn, nghĩa là giúp bạn dễ dàng nghe những gì khách hàng đang nói, thiết kế các nhóm để duy trì năng suất thông qua thay đổi và đầu tư vào công nghệ hỗ trợ các mục tiêu CX của bạn.

Như một lời khuyên chuyên nghiệp, Prasad nhắc nhở, “Nhanh nhẹn không có nghĩa là thay đổi mọi thứ mọi lúc mà nó đề cập đến việc thiết kế lại bản thân bất cứ khi nào có sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng và chấp nhận sự thay đổi.” “Công sức không bằng công việc. Sử dụng tự động hóa ở bất cứ đâu được yêu cầu và đầu tư vào công nghệ hỗ trợ các mục tiêu CX của bạn, ”ông nói thêm.

Bài phát biểu khai mạc tại Hội nghị thượng đỉnh ảo ET CX + có Ron Kaufman nói về sự phát triển của trải nghiệm khách hàng và những gì tương lai giữ cho chức năng này …

.
Theo

- Advertisement -

- Advertisement -

Để lại một nhận xét

Địa chỉ email của bạn sẽ không được công bố.