Suy nghĩ lại về trải nghiệm của khách hàng trong các tin tức bình thường mới, Tiếp thị & Quảng cáo, ET BrandEquity

Ấn bản năm 2021 của ET CX + Virtual Summit đã bắt đầu với bài phát biểu quan trọng của chuyên gia văn hóa dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, và tác giả sách bán chạy nhất của New York Times Ron Kaufman. Chủ đề được chọn của anh ấy là ‘Suy nghĩ lại trải nghiệm của khách hàng theo cách bình thường mới’.

Kaufman bắt đầu địa chỉ bằng cách đặt câu hỏi từ ‘bình thường’ có nghĩa là gì nữa. “Tôi không chắc sẽ có một điều bình thường, có thể đó chỉ là cái mới, cái mới, cái mới cho phần còn lại của cuộc đời chúng ta và cho nhiều thế hệ sau nữa,” anh trầm ngâm. Ông đã liệt kê cách mọi thứ diễn ra trước đó, và cuộc sống đã thay đổi mạnh mẽ như thế nào kể từ sau đại dịch. Kaufman đã rút ra những kinh nghiệm cá nhân của mình để làm nổi bật mọi thứ khác nhau như thế nào.

“Một điều không thay đổi là mọi người cần được hướng dẫn tốt. Nếu bạn muốn, họ cần phải có một chiếc la bàn để điều hướng những gì đang diễn ra trên thế giới. Và đó là điều mà tôi đã làm trong nhiều thập kỷ. Và nó sẽ tiếp tục hy vọng, ”anh nói thêm.

Kaufman đã theo dõi sự phát triển của dịch vụ khách hàng qua các thời kỳ, bắt đầu từ thời đại của các trung tâm dịch vụ, nơi người ta đi sửa các sản phẩm bị hỏng. Sau đó là thời đại của sự hài lòng của khách hàng khi các sản phẩm trở nên tốt hơn và ít cần ‘sửa chữa’ hơn. Qua mỗi giai đoạn phát triển, các công ty đã phát triển các mô hình kinh doanh để phát triển mạnh với định nghĩa hiện tại về dịch vụ khách hàng. Giai đoạn tiếp theo là sự hài lòng của khách hàng khi các thương hiệu cố gắng làm khách hàng ngạc nhiên, vượt quá mong đợi của họ và mang đến cho họ một dấu ấn cá nhân. Cuối cùng, dịch vụ khách hàng đã phát triển thành trải nghiệm đầu cuối trải dài trên các điểm tiếp xúc và kênh.

“Nhiều tổ chức đang ở trong giai đoạn đó ngay bây giờ. Nhưng đó không phải là nơi trò chơi dừng lại.
Chúng tôi tiếp tục phát triển trong kỷ nguyên của truyền thông xã hội. Trọng tâm bây giờ không chỉ là một khách hàng hài lòng, mà chúng tôi muốn giới thiệu đó, chúng tôi muốn đề xuất đó. Chúng tôi muốn mua lại. Và chúng tôi muốn công tác vận động xã hội đóng vai trò quan trọng đối với những gì mà các triển vọng mới khác đang xem xét, ”ông nói.

Tương lai của dịch vụ khách hàng hoặc trải nghiệm mà anh ấy tin là thứ mà anh ấy gắn nhãn là chăm sóc khách hàng đích thực, điều mà nhiều công ty đã và đang áp dụng, mặc dù ở giai đoạn sơ khai. Trong trường hợp này, khách hàng và / hoặc nhân viên làm việc với một công ty tin rằng công ty đó thực sự cống hiến cho hạnh phúc lâu dài của họ. một người cam kết với sự nghiệp tương lai của họ.

(Đây là bản tóm tắt điều hành của phiên và phiên bản dài hơn sẽ được tải lên trong những ngày tới)