Để Bot hay không? Thỏa thích trở nên dễ dàng với Chatbots, Tin Tức Marketing & Advertising Marketing

ET CX + Virtual Summit 2021 có một phiên độc lập của Vishal Chopra, người đứng đầu lĩnh vực tiếp thị, APAC, MEA, Freshworks. Chopra đã nói về chủ đề ‘Có Bot hay không? Delight Made Easy với Chatbots ‘xử lý việc triển khai và mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng bằng cách sử dụng bot.

Anh ấy bắt đầu địa chỉ của mình với số liệu thống kê từ một nghiên cứu mà anh ấy và nhóm của mình đã thực hiện. Là một phần của nghiên cứu, họ đã nghiên cứu 107 triệu tương tác với các đại lý hỗ trợ khách hàng trên 4500 tài khoản trong 15 Ngành. Một quan sát rõ ràng từ nghiên cứu là tốc độ phản hồi là điều tối quan trọng đối với trải nghiệm khách hàng hài lòng.

“Khi tốc độ được cải thiện, trải nghiệm của khách hàng cũng được cải thiện. Bây giờ với phân tích đó, chúng tôi cũng nhận ra rằng các công ty đã triển khai bot (chiến lược dẫn đầu) và thực hiện nó tốt, đã thực sự thấy tốc độ dịch vụ cao hơn, ”ông nói thêm.

Ông cũng cảnh báo về những thách thức của việc sử dụng bot. Ví dụ, một số khách hàng không thích tương tác với bot khi tìm kiếm sự hỗ trợ. Điều này có thể là do trải nghiệm tiêu cực trước đây mà họ đã có với bot như một phần của hành trình dịch vụ khách hàng. “Và đây là chỉ số khác mà tôi nghĩ rằng tôi sẽ thu hút sự chú ý của bạn, đó là gần 30% khách hàng cho rằng bot không hiệu quả. Và điều này thực sự xuất phát từ một cuộc khảo sát khác mà các công ty mới đã thực hiện trên 6000 người tiêu dùng, ”ông nói thêm.

Cuộc khảo sát có tên The Good, The Bot và The Customer Experience cũng cho thấy 41% người được hỏi không thấy bất kỳ lợi ích nào khi tương tác với bot. Chawla cũng liệt kê những lý do khiến khách hàng thất vọng với bot hoặc không tin tưởng chúng. Nếu khách hàng hoặc người dùng phải lặp đi lặp lại và diễn đạt lại chính họ, điều đó sẽ rất khó khăn và dẫn đến việc không thích sử dụng bot. Điều này sẽ xảy ra khi không có đủ tài nguyên kiến ​​thức được cung cấp cho bot. Một vấn đề khác có thể là bot chưa được lập trình để tìm ra thời điểm nào trong cuộc trò chuyện, nó sẽ chuyển tương tác cho nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp (con người).

Chawla đã thêm ba gợi ý để triển khai thành công việc sử dụng bot trong hành trình trải nghiệm khách hàng. Chúng bao gồm giải quyết nhiều trường hợp sử dụng nhất có thể, giảm thời gian dành cho tác nhân (sử dụng bot để có thời gian phản hồi nhanh hơn) và sử dụng bot để giúp nhân viên của con người làm việc nhanh hơn. Theo nghĩa này, nó không phải là bot so với con người, mà là bot với con người khi mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

(Đây là bản tóm tắt điều hành của phiên và phiên bản dài hơn sẽ được tải lên trong những ngày tới)