- Advertisement -
Bài viết này được dịch từ 1 bản thảo tiếng anh còn một số lỗi dịch thuật xin quý bạn đọc thông cảm. Win To Win Marketing cảm ơn bạn đã ghé thăm!
———————
Rất dễ dàng để tự động hóa trải nghiệm cho người tiêu dùng. Nhưng họ có thực sự vui mừng? Tự động hóa có vẻ quan trọng, nhưng vai trò của cá nhân hóa đã được đề cập nhiều lần.
Thảo luận về việc cá nhân hóa mọi thứ và đạt được sự cân bằng phù hợp, Satrajit Sen, người đứng đầu bộ phận sản phẩm và cộng đồng, ETBrandEquity.com đã chủ trì một nhóm chuyên gia tại Hội nghị thượng đỉnh ET CX+.
Bảo hiểm là một lĩnh vực cần trò chuyện trực tiếp với người tiêu dùng. Cá nhân hóa, trong trường hợp này, trở nên thiết yếu, nhưng tự động hóa cũng vậy. Là nổi bật một sự cân bằng giữa hai yêu cầu ở đây?
Amit Purohit, phó chủ tịch kiêm giám đốc kỹ thuật số của Aditya Birla Sun Life Mutual Fund chia sẻ rằng công ty làm việc với tự động hóa để cá nhân hóa.
“Chúng tôi có rất nhiều dữ liệu, có thể là hành vi hoặc giao dịch. Sau đó, chúng tôi cố gắng cá nhân hóa và tạo nhóm người tiêu dùng dựa trên dữ liệu”, ông đề cập.
Purohit tin rằng nếu không có tự động hóa thì không thể đạt được mục tiêu cá nhân hóa. Ông nói: “Niềm tin về thương hiệu cũng trở nên rất quan trọng ở đây.
Mondelez International hoạt động trên nhiều hạng mục khác nhau. Do đó, điều quan trọng là phải đạt được các hợp âm phù hợp về cá nhân hóa trong sự đa dạng này.
Vidya Kailasam Hangal, trưởng bộ phận kỹ thuật số người tiêu dùng, Mondelez Ấn Độ cho biết: “Điều quan trọng là luôn phù hợp với người tiêu dùng trong danh mục đó, vào đúng thời điểm. Lý tưởng nhất là thương hiệu không muốn thực hiện các cấp độ cá nhân hóa riêng lẻ.
“Đối với chúng tôi, cá nhân hóa vẫn có nghĩa là dựa trên quy mô và nhóm”, cô nói thêm.
Đối với thương hiệu, theo Hangal, nếu người tiêu dùng nghĩ đến nó trong mọi thời điểm ăn vặt, thì mục đích đã đạt được.
Tuy nhiên, đối với Shweta Srivastava, giám đốc trải nghiệm khách hàng, Tata CLiQ, việc gửi ưu đãi phù hợp cho người tiêu dùng vào đúng thời điểm mới là trò chơi chính.
“Điều đó giải quyết trường hợp sử dụng cá nhân hóa. Từ Tata CLiQ quan điểm, nó phải bắt đầu từ những điều cơ bản để xác định tiếng nói của thương hiệu hoặc âm sắc của thương hiệu của bạn,” cô nói.
Cô ấy cũng khuyên nên sử dụng dữ liệu một cách chiến lược và không bị choáng ngợp với kho dữ liệu khổng lồ. Srivastava nói: “Hãy phân tích thật kỹ và chỉ sử dụng dữ liệu cần thiết để đưa ra chiến lược cá nhân hóa.
Kiran Kesavarapu, kiến trúc sư chính và các giải pháp ngành, Google Cloud đã chia sẻ những gì các thương hiệu mong đợi từ họ. Ông nói: “Đó là để chia sẻ những hiểu biết sâu sắc mà chúng tôi thu thập được từ nghiên cứu.
Khoảng 75 phần trăm người dùng internet mới tìm kiếm thông qua tiếng mẹ đẻ. “Họ không thích gõ, họ thích nhấn vào biểu tượng giọng nói”, ông nhấn mạnh.
Do đó, sự thay đổi dường như hướng tới cá nhân hóa dựa trên giọng nói cho các thương hiệu trong thời đại này.
Ông quan sát thấy rằng các thương hiệu đang chuyển sang thế giới phải xem xét dữ liệu của bên thứ nhất chặt chẽ hơn để bẻ khóa mã cá nhân hóa.
Hari Shankar, phó chủ tịch cấp cao – trải nghiệm khách hàng, Bảo hiểm Tương lai Generali Ấn Độ
chia sẻ rằng bảo hiểm là thứ mà ai đó mua, nhưng không bao giờ hy vọng sử dụng. Ông nhắc lại rằng khía cạnh tự động hóa thực sự quan trọng đối với việc cá nhân hóa. “Đây không phải là việc đạt được sự cân bằng giữa hai bên, mà là hợp nhất chúng,” ông nói thêm.
Tuy nhiên, cá nhân hóa khác nhau giữa các khu vực. Edmund Lim, giám đốc – bán hàng kỹ thuật số APAC và Trung Đông, NICE chia sẻ: “Không có khuôn mẫu nào cho nó. Khi đó, việc sở hữu kiến thức về văn hóa địa phương trở nên rất quan trọng”.
Nếu cá nhân hóa và tự động hóa không được tận dụng cùng nhau, siêu cá nhân hóa trên quy mô lớn sẽ trở nên khó khăn, Lim cảm thấy.
Anh ấy cũng chia sẻ số liệu thống kê từ một cuộc khảo sát mà họ đã thực hiện ở Singapore. Nó nói rằng 80-85% người tiêu dùng mong đợi một số mức độ cá nhân hóa và gần 50% trong số họ từ bỏ các thương hiệu không làm như vậy.
Hội thảo tự hỏi điều gì sẽ xảy ra với việc cá nhân hóa trong một thế giới không có bánh quy.
Kesavarapu nhấn mạnh rằng để đạt được khả năng cá nhân hóa trên quy mô lớn, người ta sẽ phải xem xét rất kỹ dữ liệu của bên thứ nhất. “Dữ liệu của bên thứ nhất gửi tín hiệu ý định mạnh nhất. Ý định về nhóm thuần tập, dân số nói chung có thể đến từ chúng tôi, nhưng bối cảnh chỉ có thể đến từ thương hiệu.”
Tính đầy đủ và tính duy nhất là hai lợi thế khác đi kèm với dữ liệu của bên thứ nhất.
Ông cũng đưa ra ranh giới mong manh giữa quyền riêng tư và bảo mật. Anh ấy nói với khán giả rằng việc cá nhân hóa dựa trên sự đồng ý là rất quan trọng, cùng với tính minh bạch.
Ông kết luận, những điều này cần được ghi nhớ trong khi tự động hóa để cá nhân hóa.
Trong thế giới ngày nay, nội dung đã ở dạng video, hình ảnh, câu đố, bài đăng trên mạng xã hội, PDF, Google Ads, áp phích in và nhiều thứ khác. Đại dịch đã tiếp tục thay đổi động lực của loại nội dung mà người tiêu dùng tiếp thu. Ai có thể tưởng tượng rằng một đại dịch cuối cùng sẽ buộc tiếp thị nội dung xuất hiện từ trong bóng tối và chiếm vị trí trung tâm trong truyền thông tiếp thị?
Theo
